「リピーターがなかなか増えないな・・・」などと困っていませんか?

こんにちは!GMOデジタルラボ株式会社、札幌本社プランナーのやま子です。

飲食店、美容室、アパレル、各種スクールや病院に至るまで、お客さま相手の経営をする上で必ずカギになるのが『リピーター』です。

マーケティングの世界においても、お店の売上の8割は、2割の顧客によってもたらされているという定説があります。(『パレートの法則(2:8の法則)』)

「リピーターほど1回の購入単価が高かったり、お友だちを連れてきてくれたりと店舗の売上げに貢献してくれている」と実際に体感しているオーナー様、社長様も多いのではないでしょうか。
『リピーターが経営を左右する』と言っても過言ではないかもしれません。

そこで今回は、店舗経営に重要な役割を果たす『リピーター』を獲得する3つの集客方法をお伝えしていきたいと思います。

≪この記事は下記のような方におすすめです≫

  • リピーターを増やしたい方。
  • 安定した売上げを確保したい方。
  • 効果的な集客方法に興味のある方。

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お客さまがリピーターにならない最大の理由

お客さまがリピーターにならない理由は何だと思いますか?
「商品(サービス)が気に入らなかった」「接客が良くなかった」など、お店の対応に不満があったからでしょうか。
もちろん、それらも理由ではあるでしょう。

しかし、弊社が行ったある美容室を対象にした調査によると、お客さまが来店しない理由の実に80%は、「お店のことを忘れている」からという結果になりました。

お店に対して不満を持っていないのに来店してもらえないというのは、すごくもったいないですよね。

そこで、リピーターがいっぱいのお店にする為に、①お店のことを忘れないうちに再来店してもらうか②お店のことを思い出してもらうアクションをするかのどちらかを実行することが重要なのです。

(弊社DL資料より)

リピーターを獲得する為の3つの集客方法

「お客さまは、お店のことを思い出しさえすれば再来店する可能性がある」ということを踏まえた上で、リピーターを獲得する為にできる3つの集客方法を見ていきたいと思います。

リピーターを獲得する為の集客方法① 次回来店のきっかけを作る

次回来店のきっかけを作っておくことが大事

リピーターを獲得するための集客方法の1つ目は、『次回来店のきっかけを作る』という方法です。
次回来店のきっかけを予め作っておくことで、お店のことを忘れないうちに再来店してもらいやすくなります

具体的な施策例は以下の通りです。

  • 次回来店時に使えるクーポンを渡す。
  • 次回予約日を設定してもらう。
  • スタンプ/ポイントカードに2~3回の来店でもらえる特典を明記する。
  • 開催予定のイベントのご案内をしておく。 など。

ただ、上記のように特典やイベントを用意することが難しいという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そんな方々にお伝えしたいのが、『見送り時の挨拶』の重要性です。

次回来店を促す重要ポイント『見送り時の挨拶』

特典や割引がお客さまの気を惹くように、『見送り時の挨拶』も次回来店を促す重要なポイントです。

例えば、「ありがとうございました」と言われるのと、「ありがとうございました、また来てくださいね~」と言われて少し親しげにお見送りされるのと、どちらが心に残るでしょうか。

「一言添えただけでリピーターが増えるなら苦労しないよ」とおっしゃる方もいるかもしれませんが、接客の基本として『お迎え三歩 お見送り七歩』という言葉があります。

これは、接客において第一印象も大事ですが、お見送りの姿勢もとても重要だという戒めです。

実際、私も飲食店で働いていた時、「また来てくださいね~」と見送るのを習慣にしていたところ、「来たよ~」と言ってお客さまに再来店していただいたことがしばしばありました。

理想としては、「来月は○○を使った新メニューも出るので~」など、新メニューや季節のネタを盛り込めるとベストですが、「また来てください」と一言付け加えるだけでも違います

今一度、お見送り時の挨拶が、次回来店を促すようなものであるかを見直し、忘れられないうちに再来店してもらえるお店づくりを目指していきましょう。

リピーターを獲得する為の集客方法② サプライズ(特別感)を演出する

リピーターを獲得するための集客方法の2つ目は、『サプライズ(特別感)を演出する』という方法です。

お客さまが他店に流れる要素はいっぱい

リピーター集客を考える上では、「お客さまが他店に流れる要素はいっぱいある」ということも前提としておくことが大切です。

今は、インターネットを使えば、簡単に色んなお店の情報を得ることができますよね

例えば最近、『インスタ映え』『フォトジェニック』という言葉が流行っています。

10代や20代の女子の間では、「Instagram内で『原宿 カフェ』と検索⇒良い写真が撮れそうなお店を見つけ⇒そのお店行ってパフェを食べながら、次はどこのお店に行くか検索する」というように、『新しいお店の発見』が趣味という子達も非常に多いです。

そんな風潮の中で、『もう一度』来店してもらうことは非常に難しいと言えるでしょう。

参考記事:”インスタジェニック”至上主義!? 平成生まれ女子たちがInstagramにハマる本当の理由

『もう一度』には演出が大事

そこで、再来店を促す秘策となるのが『サプライズ(特別感)の演出』です。

例えば、初めて行ったカフェで緊張しながらお茶をしていた時、「もし良かったら味見してください」とクッキーを一片もらったらどうでしょう?
緊張がほぐれますし、ちょっとしたお得感も味わえ、お客さまの記憶に残りやすいと思いませんか。

「また来よう」という気持ちになって下さる方が、増える可能性も高まります。

リピーターを増やす為には、勝手にリピートしてくれるのを待つだけでなく、お店側から距離を縮めるアプローチをすることが効果的です。

初見のお客さまに対して、お店の負担にならない範囲内でできるサプライズ(特別感)の演出はないか、検討してみましょう

リピーターを獲得する為の集客方法③ お客様にダイレクトに情報を届ける手段をゲットする

最後に、リピーター獲得に最も大きな効果を発揮する方法をお伝えします。
それは、『お客さまにダイレクトに情報を届ける手段をゲットする』という方法です。

先述の2つのリピーター集客方法に関しては、「①お店のことを忘れないうちに再来店してもらう」為に有効な対策方法でした。

しかし、どうしても『お店のことを思い出してもらえない』というケースは発生します。
その際に、テレビや新聞、SNSなどで定期的にお店を宣伝し、お店の認知度を上げるという方法もありますが、再来店促進に関しては、お客さまに『ダイレクト』に情報を届ける方が効果的です。

例えば、美容室への再来店を促進したい場合、広くCMを流すより、来店から2カ月経ったお客さまに10%OFFクーポンを送った方が、反響を得やすいですし、コストも抑えられます。

お客さまの住所やメールアドレスなどを取得するのは、ハードルが高くて無理だと思う方もいるかもしれません。
ただ、「会員登録をしてくれたら、本日の会計から100円引き」というように、『直近のメリット』を用意すると、そう難しくなく情報を登録してもらうことも可能です。

また、店舗アプリを活用すれば、アプリをインストールしてもらうだけでダイレクトなニュース配信も可能なので、会員登録よりはハードルを下げることができるでしょう。

いずれにしても、初回来店時にできるだけ『お客さまにダイレクトに情報を届ける手段をゲット』し、再来店を促進していきましょう。

≪お客さまへダイレクトに情報を届ける方法≫

  • DM(ダイレクトメール)を郵送する。
  • 再来を促すメール(メルマガ)を送る。
  • 店舗アプリでPUSH通知を送る。

(※PUSH通知についてはこちらの記事内に記載しています。)

まとめ

次々に新しいものを求める風潮がある昨今、お店のリピーターを獲得することは非常に難しくなってきています

しかし、リピーターの有無は、店舗経営が安定するかどうかの肝です。
基本のポイントを押さえて、リピーターがいっぱいの店舗にし、順風な店舗経営を実現していきましょう。

≪リピーターを獲得する為の3つの集客方法≫

  • 次回来店のきっかけを作る。
    → 2~3回目の再来店を促す特典やイベントを用意する。
    → 見送り時に「次回は~」「また来てください」など、再来店を促す言葉を付け加える。
  • サプライズ(特別感)を演出する。
    味見やプチギフトなどのサプライズで、お客さまの記憶に残る演出をする。
  • お客様にダイレクトに情報を届ける手段をゲットする。
    → DMやメルマガ、店舗アプリなどを活用し、直接的に再来店を促す連絡ができるようにしておく。

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