実店舗があるサービス業で、店舗でSNSを活用して販売促進につなげたいとお考えの事業者様も多いのではないでしょうか。
今回は利用者の多いSNSであるTwitterについて、効果的に活用する方法と注意点を、サービス業、とくに小売店の例を交えながら解説します。
Twitterは個人・法人の区別なく運用ができる
Twitterはシステム上、個人・法人の区別がなく、両者同じように利用できます。
ユーザーはアカウントをいくつも持てるため、ビジネスでは事業やブランド、店舗別に作成して運用することも一般的です。
また2021年に追加された新機能であるTwitter Proは、商用目的で利用するユーザー向けに、ビジネスに特化したプロフィールやショップ機能など、よりプロフェッショナルな運用を可能にしています。
企業がTwitterの公式アカウントを運用するメリット一覧
企業のTwitter運用には情報収集・アピール・コミュニケーション・サポートなど、マーケティングにかかわる多くのメリットがあります。
各種のメリットを一覧にしました。
- 最新の情報や流行・カルチャーを分析できる
- 競合他社（他店）の情報をリサーチできる
- 商品を広く宣伝できる
- リアルタイムに告知できる
- ユーザーの反応（反響）が得られる
- 企業（店舗）の知名度を上げユーザーからの理解が得られる
- ユーザーとコミュニケーションができる
- ファン（フォロワー）を獲得できる
- カスタマーサービスを提供できる
- 低費用で運用できる
- 広告配信ができる
Twitterのビジネス活用7選
サービス業でTwitterを活用するための具体的な方法について紹介します。
実際に小売店で実施できる分かりやすい方法を挙げました。日常業務としての継続的な実施が、成果を上げるポイントです。
①綿密な企画・調査を行う
アカウントを作る前に、競合他社・他店がTwitterや他のSNSをどのように活用しているかを調査します。
少なくとも、前述のメリット一覧に挙げた項目に対応する活動が、どの程度行われているかを見極めることが重要です。
その上で、店舗Twitterの運用目的を定めます。
- 商品の告知と店舗への誘導に絞るのか
- 顧客との関係構築やサポートまで範囲を広げるのか
を業務に割り当てられるリソースと効果を考えながら方針を決めます。
②効果的なプロフィール・固定ツイートを作成する
プロフィールは、Twitterユーザーが店舗アカウントから店舗の概要を知る上で欠かせない情報です。
- 名前として店舗名を記載する
- 紹介文には取り扱い商品や当該アカウントで行うキャンペーンについてなど顧客にとってのメリットを中心に記載する
- アイコンは店舗のロゴやオリジナル・キャラクターにする
- ヘッダ画像は企業イメージ・新商品・キャンペーン情報等にする
- ウェブサイトのURLを設定する
また新製品やキャンペーン情報を固定ツイートとして設定すると、ユーザからのアクセス増加を見込めるでしょう。
③投稿ツイートを工夫する
投稿する内容が単調にならないように、表現や画像等を工夫します。
また投稿する時間帯は、店舗を利用しているTwitterユーザーがよく見る時間帯を選びましょう。
商品や企業のアピールだけでなく、トレンドとして上がっている話題のキーワードについてツイートをして、ユーザーの関心を引くこともおすすめです。
キャンペーンに関するツイートは、お得な情報を正確に伝えることを念頭に投稿します。
④リプライ・引用リツイート・いいねでコミュニケーションを図る
顧客や見込み客とのコミュニケーションは、店舗や企業に関心を持ってもらう有効な方法です。ただし相手の気持ちを尊重する必要があるため、慎重に実施する必要があります。
コメントして頂いた方へのリプライは感謝の気持ちをもち、相手ごとの対応に差異が生じないように注意しましょう。
自店舗や商品についてのユーザー投稿を見つけて「いいね」をしたり、よい評価や使用感などが書かれた投稿をリツイートしたりします。
その際、引用リツイートを用いて感謝の意を伝えると、誠実な印象が伝わります。
⑤DM対応で店舗の評価を高める
Twitterのフォロワーに対しては、ユーザーサポートの一環としてDMを用いた連絡が可能です。
商品の不具合やサービスの問題等についてコメントするフォロワーには、DMを使って詳しい状況を確認したうえで個別のサポートを行います。
DM以外にも、疑問や不安を投稿するユーザーがいた場合、リプライで案内を行う方法も有効です。個別の対応はユーザーの評価・満足度を高めます。
⑥炎上対策を徹底する
批判的なコメントが多数書き込まれる「炎上」は、店舗や企業にとってマイナスイメージになりかねません。
そのため、内容の正確さや多様性への配慮など、投稿内容には注意を払う必要があります。
Twitterは投稿すると編集ができないうえに、リツイート機能で拡散されるため、投稿の段階で不備がないよう十分にチェックします。責任者のチェックを経てから投稿するなど、運用方法を決めておきましょう。
⑦Twitter広告の運用で直接アプローチする
Twitterでは通常のツイートと同じスタイルで広告（プロモーション）を配信できます。広告のメリットは、フォロワーでない一般Twitterユーザーのタイムラインに、商品やサービスの情報を流せる点です。
広告の成果として、商品の売上だけでなくフォロワー数やウェブサイトの訪問数、アプリのダウンロード数なども増加するでしょう。
Twitterで初期設定を行う手順
アカウントを登録するには、 Twitterサイトのアカウント作成ページに行きます。登録にはGoogleアカウント・Appleアカウント・電話番号またはメールアドレス、いずれかが必要です。
登録が完了したら、次の要領でアカウントを設定します。
- プロフィール画像・ヘッダー画像など必要項目を設定します。
- 自己紹介を入力します。
- ユーザーやトピックをフォローします。
- ツイートします。
参考：Twitter「Twitterアカウントを登録する方法とTwitterアカウントを作成する方法」
まとめ
サービス業（小売店）がTwitterアカウントを作成し活用する方法とメリットについてご紹介しました。
Twitterでは、店舗アプリを紹介したり、広告（プロモーション）から直接インストールを促したりもできます。
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