顧客情報を適切に管理するための5つのポイント・売り上げアップに効果的！

顧客情報の適切な管理、また販促への活用はできていますか？

どんな業種であれ、企業の売上に大きく影響するのが顧客情報です。顧客情報は適切な方法で管理することで、大きな売り上げアップを期待することができます。

しかし、顧客情報をデータベースとしてきちんと管理できている会社はそう多くはありません。

そこで、ここでは顧客情報管理について悩みを抱えている担当者に向けて、CRMシステムを利用して顧客情報を活用するメリットや、効果的に活用するためのポイントについて説明します。

1.顧客情報をエクセルで管理する際によくある悩み

顧客情報をエクセル（Excel）で管理している店舗は少なくありません。購入したパソコンに最初から入っているからと、何となく使っているケースが多いですが、実はビジネス上での顧客管理においてあまり効率的な方法ではありません。

エクセルでの顧客管理につきまとう、代表的なお悩みについて解説していきます。

1-1.最新の顧客情報が反映されているかわかりにくい

顧客情報の管理にエクセルが向かない理由としては、情報を最新の状態に保ちにくい点が挙げられます。
エクセルは初めからパソコンにインストールされていて無料で使えることも多いため、使用者は何となく使っているというケースが目立ちます。

しかし、そもそもエクセルは表計算のためのソフトであり、顧客管理用のソフトではないことに注意が必要です。もちろん、便利な機能がたくさんあるので、上手に使えば小規模店舗の顧客管理としては使えることも多くあります。

たとえば、来店履歴や購入内容などの情報を顧客ごとに入力して管理する際に、それを全てエクセルで管理しようとすると複雑な表が必要になり、管理やメンテナンスが難しくなってしまうことがあります。

1-2.顧客情報のデータが一元管理されていない

エクセルでは顧客情報の一元管理が難しい点も、顧客管理にあまりおすすめできない理由の一つです。

1店鋪のみ運営しているようなケースならよいのですが、複数店舗や複数スタッフが関わって顧客情報を共有するケースも多くあります。

そういった場合に多く見られるのが、店舗ごとに顧客管理ファイルが複数できてしまい、最新の情報が正しく反映されているものがどれなのか判断に迷ってしまうことです。

企業で顧客情報を一元管理するためには、全店で共通のルールなどをしっかりと決めて管理を行う必要があります。

1-3.バックアップ作業に手間がかかる

また、エクセルでの顧客管理は手動で定期的にバックアップが必要となり、バックアップ作業に手間がかかります。

顧客情報は店鋪にとって非常に大切なデータであり、万が一にも消失するようなことがないよう、しっかり紛失・漏洩などしないよう保存しておく必要があります。

パソコンで管理する場合に怖いのは、パソコンが故障してしまうと大切なデータも一気に消えてしまうことです。また、ファイル自体の破損により突然ファイルが開けなくなると顧客情報を失ってしまう危険性があります。

もちろん、定期的にバックアップすればリスクは少なくなりますが、手動で頻繁なバックアップ作業が必要となります。

2.顧客情報をCRMシステムで管理するメリット

エクセルが顧客情報の管理にあまり向いていないのであれば、ほかの方法を探す必要があります。

そういった場合には、CRMシステムを導入するのが主流です。顧客管理にCRMシステムを導入するメリットについて説明します。

2-1.サービスの利用状況や顧客の属性が把握できるようになる

まず、CRMとは「Customer Relationship Management」の略です。直訳すると「顧客関係管理」という意味になります。
より具体的に言うと、CRMは最適な商品やサービスを提供することで顧客満足度を向上させつつ、売り上げアップを実現する管理手法のことです。

つまり、CRMを使うと、売り上げアップにつながる情報を抽出しつつ、顧客情報を管理できることになります。

どのような商品やサービスを提供するのが最適かは顧客によって異なるため、CRMでは利用状況や属性を顧客ごとに管理していきます。

顧客の属性とは、住所や性別、年齢などの基本情報のほか、来店履歴や購入頻度、興味のある商品カテゴリなどです。
こうした情報をきちんとまとめておくことで、個々のユーザーのサービス利用状況や顧客の属性が把握でき、売り上げアップに向けた施策を講じられます。

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2-2.データ同士の紐付けにより購買パターンが分析できるようになる

CRMを利用すると、顧客情報から新たな購買パターンを発見することも可能です。

ITの発展により、CRMを行うための専用システムが手軽に利用できるようになりました。専用システムは、属性や行動パターンが似ている顧客を抽出することで、特定の購買パターンの発見を手助けしてくれます。
似た属性、似た行動履歴を持つ人をグループ化することで、その人に最適な提案をして購入を促すことができるのです。

たとえば、属性や行動パターンが似ている顧客が同時購入することが多い商品があれば、購入の際にさりげなく提案して、同時買いを促すことができます。

また、購入前に比較検討されることが多い商品がわかれば、候補となる商品を画面に出して検討しやすくすることも可能です。

CRMで情報をうまくひも付けられるようになると、ときには思いも寄らない組み合わせを発見することもあります。

複数商品のまとめ買いを促すクロスセルや、より高額な上位モデルの購入を促すアップセル等が可能になれば、売り上げアップが期待できます。

2-3.自社のマーケティングやサービスの改善に活用できるようになる

CRMを利用することで、顧客情報をマーケティングなどに活用できるようにもなります。

そもそも顧客情報を集めるのは、顧客行動や心理を把握して売り上げへとつながる適切な施策を講じるためです。CRMでは、属性情報や行動データを集めるとともに、顧客の購入履歴やカスタマーサポート対応の記録など、顧客に関するあらゆる情報を蓄積していきます。

その蓄積されたデータを自社で適切に分析すれば、セールスやマーケティング、商品開発やサービス改善にも活用できるようになり、他社と差がつけられるようになります。

CRMで集められるデータは顧客ひとりひとりに対応しているので、パーソナライズされたマーケティングも可能です。

たとえば、ある人の購入履歴や嗜好などをデータから分析して、適切なタイミングでふさわしい商品をすすめることもできるようになります。

顧客それぞれのニーズにあわせて個別の提案をダイレクトに届けることができるので、効率的に売り上げを伸ばせる可能性が出てくるでしょう。

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3.顧客情報を適切に管理するためのポイント

CRMは顧客管理をするのに非常に優れたものです。

ただし、CRMシステムを導入すれば、すべてが自動的にうまくいくわけではありません。顧客情報を効果的に活用していくためには、ポイントをおさえた適切な管理が重要になります。

ここでは、CRMを利用して集めた顧客情報を実際にどう活用すればいいかについてお伝えします。

3-1.ポイント1.管理すべき顧客情報を明確にする

顧客情報は、ただ集めればいいというものではなく、分析・活用してこそ意味があります。この点を忘れてはいけません。
ひと言で顧客情報といっても、実に多くの情報があります。

もし、何でも管理しようと思えば膨大なデータ量になってしまい、ただの情報の集積になって終わってしまいます。データを蓄積するのは、あくまで分析と活用のため、売り上げをアップさせるためにあるということを忘れてはなりません。

データの蓄積そのものが目的になってしまわないようにするためには、まず何に活用するためにどんな分析を行いたいかを明確にする必要があります。

そして、その分析を行うためにはどのようなデータが必要かを明確にすることが大切です。たとえば、商品のターゲット設定が間違っていないかを確認するためには、顧客の年齢や職業その他の属性データを集める必要があります。

3-2.ポイント2.データの更新フローを整理する

顧客情報は日々移り変わっていくので、絶えず更新する必要があります。ですから、顧客情報を適切に管理するには、全社的な業務フローを考えておかなくてはなりません。

どの情報をどの部門で、どういうタイミングで入力・更新するか、顧客情報に関するワークフローを整理することが必要です。

きちんと管理された顧客情報は、マーケティングからセールス、カスタマーサポートや商品開発まであらゆる場面で応用できます。

ですから、全社的に活用できる有益なデータを蓄積するために、データの入力も全社的に取り組まなければなりません。これは顧客数が多い会社、部署が多い会社になるほど必要です。

もし、各部署がそれぞれのやり方で入力してしまうと、情報を活用するどころか保存すら適切にできなくなる恐れがあります。統一研修を行うなどして、全部署が同じルールで顧客情報を入力できるような体制が求められます。

3-3.ポイント3.必要な時に必要な場所で利用できるようにする

顧客情報の活用場面を考えておくことも、顧客情報を適切に管理するために重要です。顧客情報は集めるだけでは意味がありません。

活用してこそ意味があるので、具体的にどう活用するのか、活用場面を考えておくことはとても大切です。
どんな活用場面があるのかは、会社によってそれぞれ異なります。たとえば、社内でのみ活用することを考えている会社もあれば、営業に積極的に活用したい会社もあるでしょう。

営業担当者などが出先でも活用できるとうれしいという会社であれば、蓄積された顧客情報を外に持ち運べるようなシステムが必要です。

たとえば、スマートフォンやタブレットなどで利用できるクラウドシステムのCRMを利用すると、いつでもどこでもデータを利用できるので便利な場合があります。

3-4.ポイント4.外部システムとの連携ができるようにする

CRMで顧客情報を管理するときは、外部システムと連携可能なCRMシステムを選ぶことが重要なポイントになります。CRMは社内のさまざまな場面に応用できて、とても便利です。

ただし、CRMだけではなく、ほかにもさまざまなシステムを利用しているのが一般的です。

ですから、CRMとほかのシステムがうまく連動できることが大事なのです。

CRMシステムを選定する際は、既存のシステムと連携してデータをやりとりできるものを選びましょう。ほかのシステムと連動させることで大幅な業務効率化が図れます。

たとえば、CRMのなかには、API（ほかのソフトウェアに機能を提供する仕組み）などによって自由にデータを取り出せるものがあります。

こうしたCRMであれば、社内Webサイトや社員用アプリなどを独自開発する際も、蓄積されたデータを活用することが可能です。

3-5.ポイント5.自動バックアップの仕組みを取り入れる

顧客情報の適切な管理を考えたとき、できるだけバックアップの手間をなくすことも重要になります。

CRMには膨大なデータが継続的に蓄積されていくことも多いので、データのバックアップはとても重要な作業です。

しかし、入力だけでなくバックアップにも時間を割かなければならないとなると、大きな手間になってしまいます。

CRMシステムとしては、社内サーバーなどにインストールして利用するものもあります。この場合は、どのようにバックアップを行うかを考えなければなりません。

忙しい業務の合間を縫ってこの作業のためにさらに時間を割くのは、とても大変です。

CRMシステムにはクラウド型もあります。クラウド型のCRMシステムは導入が手軽で、管理も楽なため、データの信頼性を手間なく保つために有効活用できます。

4.顧客情報管理は進化し続けている

顧客情報の管理に関してはさまざまなサービスが開発・提供されており、いまや顧客管理の方法は一つではありません。
自社のニーズにふさわしいサービスを選択することで、営業活動やマーケティング活動とも連携して売り上げアップを目指すことが可能です。

CRMのように顧客管理を行うシステムとしては、SFAやMAといったものもあります。SFAは「営業支援システム（Sales Force Automation）」といい、集めた情報をもとに営業部門の情報共有や活動をサポートします。
一方、MAは「マーケティングオートメーション（Marketing Automation）」といい、集めた情報をいかして見込み顧客へのアプローチを効率化するものです。

SFAやMAは見込み顧客の段階から顧客情報を管理するので、購入者情報を集めるCRMとは異なります。CRMとSFA・MA、それぞれのシステムをうまく連携させることで、顧客との関係性を一元管理することが、顧客情報管理のトレンドです。

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5.顧客情報を適切に管理してマーケティング戦略に活用しよう！

顧客情報は、適切に管理することで新たなマーケティングにも応用できる非常に重要なデータです。

ぜひ活用を検討しましょう。

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