Googleのクチコミを削除するには | Googleマップで低評価の「星だけ」投稿対策についても解説【2023年最新】

Googleで企業や店舗を検索した際に、クチコミの評価が悪く、星の数が少ないと、顧客側としては不安になるものです。
また、企業や店舗側としても、低評価の理由が気になりますし、できれば低い評価を削除したいと思うでしょう。コメントのない星だけのクチコミは、削除できるのでしょうか。

この記事では、Googleビジネスプロフィール（旧グーグルマイビジネス）で悪質なクチコミの削除や星だけのクチコミを削除できるかどうかを解説します。

Googleのクチコミ（口コミ）を削除する方法

よくあるクチコミの削除についての対応方法をまとめました。

Googleのクチコミ削除について問題が解決しない場合は、以下を参考にしてください。

Googleビジネスプロフィールで「星だけ」の低評価クチコミを削除するのは難しい

Googleビジネスプロフィールのクチコミ評価は、星だけで5段階評価をするか、星の評価に加えてコメントを書くかのどちらかです。

Googleでお店や病院などを検索したときに、写真付きで営業時間などと一緒に表示されている星が、評価にあたります。この評価やクチコミは、Googleビジネスプロフィールの情報が反映されており、お店側がGoogleビジネスプロフィールに登録していなくても、作成され表示されるケースがあります。

星だけで評価された場合、特に低い評価が続くと企業や店舗側は不安になるでしょう。

実際、その店舗を訪れたりサービスを利用したりしたことのない人は、表示される評価をもとに判断することもあるでしょう。そのため、星だけの低評価なクチコミを削除したいという人もいるかもしれません。

しかし、星だけのクチコミを削除するのは難しいです。なぜなら、明らかな悪意がある場合に限り、削除できると定められているからです。
星だけの評価の場合、悪意のあるクチコミだと判断することは難しいと言えます。そのため、削除することはほぼ不可能です。

悪質な低評価のクチコミは削除依頼することが可能な場合もある

星だけのクチコミは削除できませんが、悪質なコメントだと削除できる可能性があります。

例えば、「料理が冷たい」「駐車場が狭い」などのクチコミは、お店にとってマイナスですが、悪質なコメントには該当しません。
なぜなら、事実だからです。そのため、削除の対象とはならないのです。

つまり、企業や店舗が自分たちにとって都合の悪いクチコミを選び、削除することはできません。削除できるのは、Googleビジネスプロフィールで定められた利用規約に反するクチコミのみです。

クチコミ削除は、Googleビジネスプロフィールで削除依頼を行い、Google側が承認してはじめて削除となります。

企業や店舗が悪質だと思って削除依頼をしても、Google側が利用規約に反していないと判断すれば、削除してもらえません。

また、削除依頼をして対応してもらえなかった場合、依頼理由を変えたり、複数回削除依頼をしたりしても、削除してもらえません。それどころか、スパム行為とみなされる可能性もあるため注意が必要です。

Googleの利用規約に反している低評価のクチコミは削除依頼ができる

削除の対象となるクチコミは、Googleの利用規約に反しているもので、大きく7つの項目に分類されます。

削除する方法は【「オーナー」か「第三者」として削除依頼を申請する】の2通りある

①オーナーとして削除依頼を申請する：なりすましや利害に関するクチコミ

1つ目は「オーナーとして削除依頼を申請する」です。

企業や店舗、施設などのオーナーとして削除依頼をする場合、Googleアカウントを取得しておく必要があるため、事前に取得及び設定しておきましょう。

その後、次の手順で削除依頼を行います。

• 始めにGoogleビジネスプロフィールにログイン
• 「ビジネス情報一覧」から「ビジネス管理」をクリック
• 画面左に「クチコミ」というメニューがあるので、そこから削除したいクチコミをクリック
• 「その他メニュー」「不適切なクチコミとして報告」の順にクリック
• 必要事項を記入して完了

Googleマイビジネスの設定には、本人確認が必要です。そのため、必要書類やメールを送らなくてはならず、ある程度の期間が必要となります。
個人情報の流出や誹謗中傷など、なるべく早く削除したいクチコミの発生に備え、事前にGoogleマイビジネスへの登録を済ませておくと安心です。

②第三者としてGoogleへ削除依頼を申請する

2つ目は「第三者として削除依頼を申請する」方法です。

第三者という立場であるため、Googleビジネスプロフィールに登録する必要がありません。

• Googleで対象店舗や企業を検索
• クチコミの数をクリック
• 削除したいクチコミから「その他メニュー」、旗のアイコン、「ポリシー違反を報告」という順にクリック
• 必要事項を記入して送信すれば完了

オーナーとして削除依頼をするのとは異なり、Googleビジネスプロフィールに登録する必要がないため時間がかかりません。

どちらの方法を選んでも、削除のされやすさに違いはないため、自分に合った方法で削除申請をしましょう。

低評価のクチコミ対策をしよう【重要】

低評価な星だけのクチコミは、削除の対象外となるため、対策が必要です。

まずは、低評価とならないよう、サービスの向上や接客の見直しなどを行いましょう。また、常連客などサービスに満足している客にクチコミの投稿を依頼し、評価を上げるのも1つの方法です。

Googleの検索で表示される星は、平均の数値なので、高評価が増えればよくなります。また、クチコミの数が増えれば悪い評価が目立たなくなるでしょう。ただし、クチコミを強要するとGoogleの利用規約に反することになります。

そのため、クチコミ投稿者に特典を渡す、割引をするなどのキャンペーンを行ったり、クチコミ専用のQRコードを作成したりするなどし、積極的にクチコミ投稿をしてもらえる環境を作るのがよいでしょう。

特に、QRコードからクチコミができるようにすれば、スマホやタブレットからも気軽に投稿することができるため、クチコミ投稿のストレス軽減につながります。その結果、クチコミ数の増加が期待できるのです。掲示板やレシート、卓上POPなど、目につきやすい場所にQRコードを設置するとよいでしょう。

それでも悪い評価がある場合は、返信をするという対策があります。Googleビジネスプロフィールのクチコミには、返信することができ、その内容はすべてネット上で閲覧可能です。丁寧な返信をすれば、誠実さが伝わりイメージ回復にもつながるでしょう。その際、気を付けるべきことがいくつかあります。

クチコミへの返信でした方がよいこと・気を付けること

返信はあくまでも、マネージャーやオーナーなど肩書のある人が行います。企業を代表して返信するという意識を忘れないようにしましょう。

低評価クチコミの管理・対策は、企業や店舗にとって大きなメリット

対策を行いクチコミの管理をすることは、企業や店舗にとって大きなメリットをもたらします。

来店への後押し

平均評価の数値がアップすれば、来店への後押しが期待できます。
訪れたことのないユーザーが検索した場合、評価が高ければ来店への不安が軽減され、サービスを利用してみようという気持ちを後押ししてくれるからです。

顧客と信頼関係やリピーター獲得

クチコミや評価に対して誠実に返信することは、顧客と信頼関係を築くことにもつながります。
返信の中に、新たなメニューやキャンペーンの紹介など最新情報や関連情報を盛り込んでおけば、リピーター獲得も期待できるのではないでしょうか。

自社サービスを客観的に把握

クチコミ管理は自社サービスを客観的に把握することにもつながります。
好意的なクチコミだけでなく、不満などのクチコミにも目を通すことで、自社の改善点や弱みなども気付くことができます。
自分たちでは思いつかなかった、新たなアイディアや意見を得るきっかけになることもあるでしょう。

従業員のモチベーションアップ

従業員に対するクチコミや評価をもらうことがあります。
マナーや接客、雰囲気など、客の視点からリアルな感想をもらうことは、従業員のモチベーションアップに役立てることが可能です。

ローカルSEO対策としても効果を発揮

クチコミ管理がローカルSEO対策としても効果を発揮します。
地名と業種など、キーワードでローカル検索をすると、検索地点からの距離やキーワードとの関連度だけでなくビジネスの知名度も反映されます。
そのため、クチコミ数が多く評価が高ければ、ローカル検索で上位表示されやすくなるのです。

地道に丁寧なクチコミ対策を続けることで、より多くの顧客を得る効果が期待できると言えるでしょう。

Googleのクチコミの削除依頼・対策まとめ

Googleビジネスプロフィールに投稿された星だけのクチコミは、削除することができません。

そのまま放置してしまうと、マイナスの印象を与えてしまいがちです。

しかし、きちんと対策を行い活用することで、メリットを得られる可能性が高まります。サービスの向上や顧客数の向上のためにもクチコミをしっかり管理し、企業や店舗のアピールの場として活用しましょう。