2025年4月はじまり販促カレンダー【無料プレゼント】

2025年にますます飛躍を遂げていただけるよう販促カレンダーを準備しました。
このカレンダーを販促計画にお役立ていただけたら幸いです。
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Googleで企業や店舗を検索した際に、クチコミ(口コミ)の評価が悪く、星の数が少ないと、顧客側としては不安になるものです。
また、企業や店舗側としても、低評価の理由が気になりますし、できれば低い評価を削除したいと思うでしょう。コメントのない星だけのクチコミは、削除できるのでしょうか。
この記事では、Googleビジネスプロフィール(旧グーグルマイビジネス)で悪質なクチコミの削除や星だけのクチコミを削除できるかどうかを解説します。
≪この記事はこんな方にオススメです≫
よくあるクチコミの削除についての対応方法をまとめました。
【注意】詳細は後述しますが、以下のような条件の場合にクチコミは削除されます。
Googleのクチコミ削除について問題が解決しない場合は、以下を参考にしてください。
Googleビジネスプロフィールのクチコミ評価は、星だけで5段階評価をするか、星の評価に加えてコメントを書くかのどちらかです。
Googleでお店や病院などを検索したときに、写真付きで営業時間などと一緒に表示されている星が、評価にあたります。この評価やクチコミは、Googleビジネスプロフィールの情報が反映されており、お店側がGoogleビジネスプロフィールに登録していなくても、作成され表示されるケースがあります。
星だけで評価された場合、特に低い評価が続くと企業や店舗側は不安になるでしょう。
実際、その店舗を訪れたりサービスを利用したりしたことのない人は、表示される評価をもとに判断することもあるでしょう。そのため、星だけの低評価なクチコミを削除したいという人もいるかもしれません。
しかし、星だけのクチコミを削除するのは難しいです。なぜなら、明らかな悪意がある場合に限り、削除できると定められているからです。
星だけの評価の場合、悪意のあるクチコミだと判断することは難しいと言えます。そのため、削除することはほぼ不可能です。
星だけのクチコミは削除できませんが、悪質なコメントだと削除できる可能性があります。
Googleマップや検索結果に表示される「Googleビジネスプロフィール」のクチコミは、ビジネスの信頼性に直結します。しかし、中には事実と異なる投稿や悪質な内容が含まれることもあります。
例えば、「料理が冷たい」「駐車場が狭い」などのクチコミは、お店にとってマイナスですが、悪質なコメントには該当しません。
なぜなら、事実だからです。そのため、削除の対象とはならないのです。
つまり、企業や店舗が自分たちにとって都合の悪いクチコミを選び、削除することはできません。削除できるのは、Googleビジネスプロフィールで定められた利用規約に反するクチコミのみです。
クチコミ削除は、Googleビジネスプロフィールで削除依頼を行い、Google側が承認してはじめて削除となります。
企業や店舗が悪質だと思って削除依頼をしても、Google側が利用規約に反していないと判断すれば、削除してもらえません。
また、削除依頼をして対応してもらえなかった場合、依頼理由を変えたり、複数回削除依頼をしたりしても、削除してもらえません。それどころか、スパム行為とみなされる可能性もあるため注意が必要です。
Googleでは、「ポリシーに違反したクチコミ」のみ削除申請が可能です。このページでは、削除できるクチコミの条件や報告方法、再審査の流れまで詳しく解説します。
カテゴリ | 説明・具体例 |
---|---|
虚偽のコンテンツ・偽装行為 | 実際の体験に基づかないクチコミ、架空のレビュー |
虚偽のエンゲージメント | クチコミを操作するために組織的に投稿されたレビュー(例:自作自演) |
なりすまし | 他人の名前や立場を偽ってクチコミを投稿する行為 |
誤った情報・不実表示 | 根拠のない主張や事実を誤認させる情報(例:存在しないサービスへの言及) |
ハラスメント・いじめ | 特定の個人やグループへの攻撃・中傷・嫌がらせを含む内容 |
ヘイトスピーチ | 人種、民族、宗教、性別、性的指向などに基づく差別的表現 |
不適切なコンテンツ | 下品な言葉づかい、わいせつ・冒とく的な表現、暴力描写など |
性的・成人向けコンテンツ | 性的描写が露骨な表現、ポルノに近い内容など |
暴力的・残虐なコンテンツ | 出血や暴力行為を過剰に描写した内容など |
個人情報の記載 | 氏名、住所、電話番号、メールアドレスなどを含むクチコミ |
子供の安全を脅かす内容 | 子どもに有害な表現、児童ポルノに類する表現など |
危険・違法なコンテンツ | 違法行為を助長する内容(例:薬物の使用、詐欺、脅迫など) |
テロ関連のコンテンツ | テロ行為の賛美や勧誘、過激な政治的主張など |
ビジネスと無関係な内容 | その店舗やサービスに関係ない日記的な投稿や関係ない議論 |
宣伝・スパム・繰り返し投稿 | 明らかに宣伝目的の投稿、同じ内容の連投など |
改変・悪ふざけ | 内容をふざけて書いている、捏造・改ざんされた内容など |
これらに当てはまるクチコミは、削除の対象となる可能性が高いため、見つけたら削除依頼してみましょう。
ポリシーに違反していない以下のような内容は、削除対象にはなりません。
1つ目は「オーナーとして削除依頼を申請する」です。
企業や店舗、施設などのオーナーとして削除依頼をする場合、Googleアカウントを取得しておく必要があるため、事前に取得及び設定しておきましょう。
その後、次の手順で削除依頼を行います。
Googleマイビジネスの設定には、本人確認が必要です。そのため、必要書類やメールを送らなくてはならず、ある程度の期間が必要となります。
個人情報の流出や誹謗中傷など、なるべく早く削除したいクチコミの発生に備え、事前にGoogleマイビジネスへの登録を済ませておくと安心です。
報告が完了すると、Googleの審査チームが内容を確認し、以下のステータスで通知されます。
ステータス | 内容 |
---|---|
判定待ち | まだ審査が開始されていません |
審査完了 – ポリシー違反なし | 削除対象外と判断され、クチコミはそのまま表示されます |
エスカレーション済み | 再審査請求を受け付け、判断を保留中。メールで通知されます |
審査結果に納得できない場合、1回のみ再審査をリクエストできます。
※再審査でもポリシー違反が認められなかった場合、それ以上の対応はできません。
2つ目は「第三者として削除依頼を申請する」方法です。
第三者という立場であるため、Googleビジネスプロフィールに登録する必要がありません。
オーナーとして削除依頼をするのとは異なり、Googleビジネスプロフィールに登録する必要がないため時間がかかりません。
どちらの方法を選んでも、削除のされやすさに違いはないため、自分に合った方法で削除申請をしましょう。
Googleはスパム検出アルゴリズムにより、明らかに不正と思われるクチコミを自動で削除することがあります。ただし、まれに正当なクチコミも誤って削除されるケースもあります。
低評価の「星だけ」口コミは、原則として削除の対象外です。そのため、評価を改善するには、根本的なサービスの質の向上が欠かせません。
具体的には、接客や提供サービスを見直すとともに、満足度の高い顧客に対して自然な流れで口コミ投稿を促すことが効果的です。
Googleの検索で表示される星は、平均の数値なので、高評価が増えればよくなります。また、クチコミの数が増えれば悪い評価が目立たなくなるでしょう。
ただし、口コミを依頼する際に報酬や割引などのインセンティブを提供するのは、Googleのポリシー違反となる恐れがあります。あくまで「自由意志で投稿してもらう」ことが重要です。
投稿しやすい環境を整える工夫としては、例えば次のような方法があります。
それでも低評価が付いてしまった場合は、丁寧な返信を通じて誠意を伝えることが大切です。返信はすべて公開されるため、第三者にも企業の姿勢が伝わります。「状況への謝意」「改善への取り組み」などを落ち着いて表現することで、イメージの回復にもつながります。
まずは、来店してくれたことに対するお礼を述べましょう。
「ご利用いただきありがとうございます」など、感謝の気持ちを最初に伝えることで、格段の印象アップにつながります。次に、謝罪の言葉を述べることも忘れてはいけません。
感謝と謝罪の2つを意識することで、誠意ある文章だという印象を与えることができます。星だけの低評価がついた場合、低評価に対する心当たりがなければイライラしてしまうこともあるでしょう。
感情的になり、怒り任せの返信をしてしまうと、さらに印象を悪くしてしまうため、注意が必要です。
また、言い訳も絶対にやめましょう。
従業員が体調不良などで急に休んで人手不足だったり、材料が入荷できなかったりと、企業や店舗にとってはさまざまな理由があるかもしれません。
しかし、どのような理由があるにしろ、返信を読む側からすると言い訳にしか聞こえず、評判を下げてしまう可能性があるのです。
返信をするときには、投稿された順にするのもポイントです。すべてのクチコミに目を通し、丁寧に返信していきましょう。
文章に誠意があり、丁寧だと感じてもらうためには、正しい敬語とオリジナルの文章が重要です。
くだけた文章にすると、親しみやすさを演出することができますが、あくまでも店と客の関係であることを忘れてはいけません。
特に、低評価の星クチコミに対し、くだけた文章で返信すると不誠実な印象を与える可能性が高いです。また、どのクチコミにも定型文で返信するのも、雑な印象となるため、オリジナルの文章を心掛けましょう。
返信はあくまでも、マネージャーやオーナーなど肩書のある人が行います。企業を代表して返信するという意識を忘れないようにしましょう。
このたびはご利用いただきありがとうございます。もし差し支えなければ、ご不便な点やお気づきのことがございましたら、今後の参考のためにお聞かせいただけますと幸いです。
ご来店いただきありがとうございました。ご不快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。いただいたご指摘を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。
お時間を頂戴してしまい申し訳ございません。混雑時にもより快適にお過ごしいただけるよう、運営体制の見直しに取り組んでまいります。
このたびはご利用いただきありがとうございます。価格についてのご意見、真摯に受け止めております。今後もご満足いただけるサービスのご提供に努めてまいります。
ご投稿ありがとうございます。いただいた内容について確認させていただきたく存じます。お手数ですが、差し支えなければ詳細をご連絡いただけますと幸いです。
このたびはご意見をお寄せいただきありがとうございます。すべてのお客様により良い時間をお過ごしいただけるよう、いただいたお声を参考に、今後のサービス向上に努めてまいります。今後ともご利用いただけますと幸いです。
貴重なご意見をありがとうございます。温かいお言葉とご指摘、いずれも今後のサービス向上に活かしてまいります。またのご利用を心よりお待ちしております。
対策を行いクチコミの管理をすることは、企業や店舗にとって大きなメリットをもたらします。
平均評価の数値がアップすれば、来店への後押しが期待できます。
訪れたことのないユーザーが検索した場合、評価が高ければ来店への不安が軽減され、サービスを利用してみようという気持ちを後押ししてくれるからです。
クチコミや評価に対して誠実に返信することは、顧客と信頼関係を築くことにもつながります。
返信の中に、新たなメニューやキャンペーンの紹介など最新情報や関連情報を盛り込んでおけば、リピーター獲得も期待できるのではないでしょうか。
クチコミ管理は自社サービスを客観的に把握することにもつながります。
好意的なクチコミだけでなく、不満などのクチコミにも目を通すことで、自社の改善点や弱みなども気付くことができます。
自分たちでは思いつかなかった、新たなアイディアや意見を得るきっかけになることもあるでしょう。
従業員に対するクチコミや評価をもらうことがあります。
マナーや接客、雰囲気など、客の視点からリアルな感想をもらうことは、従業員のモチベーションアップに役立てることが可能です。
クチコミ管理がMEO対策としても効果を発揮します。
地名と業種など、キーワードでローカル検索をすると、検索地点からの距離やキーワードとの関連度だけでなくビジネスの知名度も反映されます。
そのため、クチコミ数が多く評価が高ければ、ローカル検索で上位表示されやすくなるの傾向にあります。
地道に丁寧なクチコミ対策を続けることで、より多くの顧客を得る効果が期待できると言えるでしょう。
Googleビジネスプロフィールに投稿された星だけのクチコミは、削除することができません。
そのまま放置してしまうと、マイナスの印象を与えてしまいがちです。
しかし、きちんと対策を行い活用することで、メリットを得られる可能性が高まります。サービスの向上や顧客数の向上のためにもクチコミをしっかり管理し、企業や店舗のアピールの場として活用しましょう。
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