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Googleのクチコミを削除するには | Googleマップで低評価の「星だけ」投稿対策についても解説【2023年最新】

Googleで企業や店舗を検索した際に、クチコミの評価が悪く、星の数が少ないと、顧客側としては不安になるものです。
また、企業や店舗側としても、低評価の理由が気になりますし、できれば低い評価を削除したいと思うでしょう。コメントのない星だけのクチコミは、削除できるのでしょうか。
この記事では、Googleビジネスプロフィール(旧グーグルマイビジネス)で悪質なクチコミの削除や星だけのクチコミを削除できるかどうかを解説します。
≪この記事はこんな方にオススメです≫
- Googleビジネスプロフィールの仕組みを理解したい方。
- Googleビジネスプロフィールが低評価なので対策をしたい方。
Googleのクチコミ(口コミ)を削除する方法
よくあるクチコミの削除についての対応方法をまとめました。


【注意】詳細は後述しますが、以下のような条件の場合にクチコミは削除されます。
- ポリシー違反
- 倫理的に問題がある内容
- 個人情報または他の人のプライバシーに関連する内容
Googleのクチコミ削除について問題が解決しない場合は、以下を参考にしてください。
Googleビジネスプロフィールで「星だけ」の低評価クチコミを削除するのは難しい
Googleビジネスプロフィールのクチコミ評価は、星だけで5段階評価をするか、星の評価に加えてコメントを書くかのどちらかです。
Googleでお店や病院などを検索したときに、写真付きで営業時間などと一緒に表示されている星が、評価にあたります。この評価やクチコミは、Googleビジネスプロフィールの情報が反映されており、お店側がGoogleビジネスプロフィールに登録していなくても、作成され表示されるケースがあります。
星だけで評価された場合、特に低い評価が続くと企業や店舗側は不安になるでしょう。
実際、その店舗を訪れたりサービスを利用したりしたことのない人は、表示される評価をもとに判断することもあるでしょう。そのため、星だけの低評価なクチコミを削除したいという人もいるかもしれません。
しかし、星だけのクチコミを削除するのは難しいです。なぜなら、明らかな悪意がある場合に限り、削除できると定められているからです。
星だけの評価の場合、悪意のあるクチコミだと判断することは難しいと言えます。そのため、削除することはほぼ不可能です。
悪質な低評価のクチコミは削除依頼することが可能な場合もある
例えば、「料理が冷たい」「駐車場が狭い」などのクチコミは、お店にとってマイナスですが、悪質なコメントには該当しません。
なぜなら、事実だからです。そのため、削除の対象とはならないのです。
つまり、企業や店舗が自分たちにとって都合の悪いクチコミを選び、削除することはできません。削除できるのは、Googleビジネスプロフィールで定められた利用規約に反するクチコミのみです。
企業や店舗が悪質だと思って削除依頼をしても、Google側が利用規約に反していないと判断すれば、削除してもらえません。
また、削除依頼をして対応してもらえなかった場合、依頼理由を変えたり、複数回削除依頼をしたりしても、削除してもらえません。それどころか、スパム行為とみなされる可能性もあるため注意が必要です。
Googleの利用規約に反している低評価のクチコミは削除依頼ができる
削除の対象となるクチコミは、Googleの利用規約に反しているもので、大きく7つの項目に分類されます。
①スパムと虚偽のクチコミ
1つ目は「スパムと虚偽のクチコミ」です。
スパムは、いくつかの端末を使ったりして、同じ内容のクチコミを繰り返し投稿することです。虚偽は、事実とは異なる内容を投稿することで、企業や店舗の印象を操作しようとすることを指します。
例えば、「料理の中に髪の毛が入っていた」など、実際とは異なるクチコミがあれば、虚偽に該当します。
②関連性のないクチコミ
2つ目は「関連性のないクチコミ」です。企業や店舗とはまったく関係のない内容や、個人的な不満などが当てはまります。
③制限されたクチコミ
3つ目は「制限されたクチコミ」です。ギャンブルやアルコール、タバコなど、規制のある商品やサービスを促進するような内容や画像が対象となります。ただし、メニューの画像やアルコール飲料が見える画像は対象外となります。
④露骨な性的内容のクチコミ
4つ目は「露骨な性的内容のクチコミ」です。露骨なアダルト画像や文章などが含まれます。
⑤違法な内容のクチコミ
5つ目は「違法な内容のクチコミ」です。例えば、ネット上で拾った画像なども、著作権違反に該当する可能性があるため、対象となる可能性があります。また、名誉権侵害にあたるクチコミも対象です。
⑥抽象的・不適切なクチコミ
6つ目は「抽象的・不適切なクチコミ」です。屈辱的もしくは冒涜的な表現のクチコミや、個人を中傷、威嚇するような、悪意ある表現は削除対象となります。
⑦なりすましや利害に関するクチコミ
7つ目は「なりすましや利害に関するクチコミ」です。
従業員が第三者になりすまして高評価なクチコミを投稿したり、客に無理やり投稿させたりすると該当します。また、ライバル企業や店舗の悪口を投稿して印象操作をしたり、自社サービスの感想や勤務先の情報を書き込んだりすることも、この項目の対象です。
これら7つの項目に当てはまるクチコミは、削除の対象となる可能性が高いため、見つけたら削除依頼してみましょう。
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削除する方法は【「オーナー」か「第三者」として削除依頼を申請する】の2通りある
①オーナーとして削除依頼を申請する:なりすましや利害に関するクチコミ
1つ目は「オーナーとして削除依頼を申請する」です。
企業や店舗、施設などのオーナーとして削除依頼をする場合、Googleアカウントを取得しておく必要があるため、事前に取得及び設定しておきましょう。
その後、次の手順で削除依頼を行います。
- 始めにGoogleビジネスプロフィールにログイン
- 「ビジネス情報一覧」から「ビジネス管理」をクリック
- 画面左に「クチコミ」というメニューがあるので、そこから削除したいクチコミをクリック
- 「その他メニュー」「不適切なクチコミとして報告」の順にクリック
- 必要事項を記入して完了
Googleマイビジネスの設定には、本人確認が必要です。そのため、必要書類やメールを送らなくてはならず、ある程度の期間が必要となります。
個人情報の流出や誹謗中傷など、なるべく早く削除したいクチコミの発生に備え、事前にGoogleマイビジネスへの登録を済ませておくと安心です。
②第三者としてGoogleへ削除依頼を申請する
2つ目は「第三者として削除依頼を申請する」方法です。
第三者という立場であるため、Googleビジネスプロフィールに登録する必要がありません。
- Googleで対象店舗や企業を検索
- クチコミの数をクリック
- 削除したいクチコミから「その他メニュー」、旗のアイコン、「ポリシー違反を報告」という順にクリック
- 必要事項を記入して送信すれば完了
どちらの方法を選んでも、削除のされやすさに違いはないため、自分に合った方法で削除申請をしましょう。
低評価のクチコミ対策をしよう【重要】
まずは、低評価とならないよう、サービスの向上や接客の見直しなどを行いましょう。また、常連客などサービスに満足している客にクチコミの投稿を依頼し、評価を上げるのも1つの方法です。
Googleの検索で表示される星は、平均の数値なので、高評価が増えればよくなります。また、クチコミの数が増えれば悪い評価が目立たなくなるでしょう。ただし、クチコミを強要するとGoogleの利用規約に反することになります。
特に、QRコードからクチコミができるようにすれば、スマホやタブレットからも気軽に投稿することができるため、クチコミ投稿のストレス軽減につながります。その結果、クチコミ数の増加が期待できるのです。掲示板やレシート、卓上POPなど、目につきやすい場所にQRコードを設置するとよいでしょう。
それでも悪い評価がある場合は、返信をするという対策があります。Googleビジネスプロフィールのクチコミには、返信することができ、その内容はすべてネット上で閲覧可能です。丁寧な返信をすれば、誠実さが伝わりイメージ回復にもつながるでしょう。その際、気を付けるべきことがいくつかあります。
クチコミへの返信でした方がよいこと・気を付けること
①来店へのお礼をしよう
まずは、来店してくれたことに対するお礼を述べましょう。
「ご利用いただきありがとうございます」など、感謝の気持ちを最初に伝えることで、格段の印象アップにつながります。次に、謝罪の言葉を述べることも忘れてはいけません。
感謝と謝罪の2つを意識することで、誠意ある文章だという印象を与えることができます。星だけの低評価がついた場合、低評価に対する心当たりがなければイライラしてしまうこともあるでしょう。
感情的になり、怒り任せの返信をしてしまうと、さらに印象を悪くしてしまうため、注意が必要です。
②言い訳はしない
また、言い訳も絶対にやめましょう。
従業員が体調不良などで急に休んで人手不足だったり、材料が入荷できなかったりと、企業や店舗にとってはさまざまな理由があるかもしれません。
しかし、どのような理由があるにしろ、返信を読む側からすると言い訳にしか聞こえず、評判を下げてしまう可能性があるのです。
③投稿された順に丁寧に返信しよう
返信をするときには、投稿された順にするのもポイントです。すべてのクチコミに目を通し、丁寧に返信していきましょう。
文章に誠意があり、丁寧だと感じてもらうためには、正しい敬語とオリジナルの文章が重要です。
くだけた文章にすると、親しみやすさを演出することができますが、あくまでも店と客の関係であることを忘れてはいけません。
特に、低評価の星クチコミに対し、くだけた文章で返信すると不誠実な印象を与える可能性が高いです。また、どのクチコミにも定型文で返信するのも、雑な印象となるため、オリジナルの文章を心掛けましょう。
低評価クチコミの管理・対策は、企業や店舗にとって大きなメリット
対策を行いクチコミの管理をすることは、企業や店舗にとって大きなメリットをもたらします。
- 来店への後押し
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平均評価の数値がアップすれば、来店への後押しが期待できます。
訪れたことのないユーザーが検索した場合、評価が高ければ来店への不安が軽減され、サービスを利用してみようという気持ちを後押ししてくれるからです。 - 顧客と信頼関係やリピーター獲得
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クチコミや評価に対して誠実に返信することは、顧客と信頼関係を築くことにもつながります。
返信の中に、新たなメニューやキャンペーンの紹介など最新情報や関連情報を盛り込んでおけば、リピーター獲得も期待できるのではないでしょうか。 - 自社サービスを客観的に把握
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クチコミ管理は自社サービスを客観的に把握することにもつながります。
好意的なクチコミだけでなく、不満などのクチコミにも目を通すことで、自社の改善点や弱みなども気付くことができます。
自分たちでは思いつかなかった、新たなアイディアや意見を得るきっかけになることもあるでしょう。 - 従業員のモチベーションアップ
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従業員に対するクチコミや評価をもらうことがあります。
マナーや接客、雰囲気など、客の視点からリアルな感想をもらうことは、従業員のモチベーションアップに役立てることが可能です。 - ローカルSEO対策としても効果を発揮
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クチコミ管理がローカルSEO対策としても効果を発揮します。
地名と業種など、キーワードでローカル検索をすると、検索地点からの距離やキーワードとの関連度だけでなくビジネスの知名度も反映されます。
そのため、クチコミ数が多く評価が高ければ、ローカル検索で上位表示されやすくなるのです。
Googleのクチコミの削除依頼・対策まとめ
Googleビジネスプロフィールに投稿された星だけのクチコミは、削除することができません。
そのまま放置してしまうと、マイナスの印象を与えてしまいがちです。

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