ロイヤルカスタマー戦略!CRM活用でリピーター獲得!

お店が安定した収益を出すためには、「ロイヤルカスタマー」と呼ばれるファン化したリピーターを少しでも多く増やすことが重要です。

そのためにも顧客を囲いこむロイヤルカスタマー戦略を考えていく必要がありますが、具体的に何をすればいいのかわからない！と悩んでいる方も多いのではないでしょうか？

そこで今回は、ロイヤルカスタマーを増やしていくための具体的な戦略や、マーケティング手法の一つであるCRMについて解説します。

ロイヤルカスタマー戦略とは【忙しい方に向けて一言で解説】

ロイヤルカスタマーの定義と意味

ロイヤルカスタマーの定義・そして意味についてもちゃんと理解しましょう。

という方はとくに参考にしてください。

理解しておくと、よりロイヤルカスタマー戦略を深く練ることができます。

ロイヤルカスタマーとは

ロイヤルカスタマーとはどんな顧客を指すのでしょうか。

定義と意味については以下で解説します。

ロイヤルカスタマーの定義

ロイヤルカスタマーの定義について解説しましょう。

以下はWikipediaからの引用です。

ロイヤルカスタマーとは経営学用語の一つ。ある企業や商品やサービスに対しての忠誠心の高い顧客のことを言う。このような顧客が存在するならば、需要が存在した場合には他社を利用することなく自社のみを利用し続けてくれることから安定した収益が期待できる。企業はロイヤルカスタマーを獲得するためには顧客へのサービスを充実させることであり、顧客に不満をもたれることなく、洗練されカスタマイズされたサービスを提供し続けることが顧客からの忠誠心の向上につながるというわけである。

引用：Wikipedia

上にもあるとおり、「ロイヤルカスタマー」とは「特定の企業やサービスに対して忠誠心の高い顧客＝ファン」という意味の経営学用語です。

同じ需要に対応する企業やお店が他にあっても他社に流れず自社を利用してくれるので、安定した収益をもたらしてくれる存在です。

マーケティング戦略を組み立てていくうえで、ロイヤルカスタマーについては最も重要視するべき顧客と捉えている企業はとても多いといえますね。

極端な話ですが、1000人の顧客よりも100人のロイヤルカスタマーがついてる企業の方が、より長期的な視点での店舗の売上げは安定します。

しかし注意していただきたいのが、ロイヤルカスタマーは単に購入頻度が高かったり、売上構成比で上位に入るお客様のことを指すわけではないということ。

セールの特典情報を聞いてある商品を大量に購入したお客様はロイヤルカスタマーには含まれないということです。また、購入頻度については、ただ近いから来てくれているだけなのかもしれません。

ロイヤルカスタマーは、その企業やお店の商品またはサービスを高く信頼しており、「なんとなく」ではなく明確な理由を持って利用してくださるお客様を指すのです。

LTV(life time value＝顧客生涯価値)においても非常に高水準、多くの利益をもたらしてくれる顧客です。

何かを欲しいと思ったときには他のお店もに同じ商品があふれていますし、今はamazonや楽天などのネットでも当たり前に物を買う時代といえます。

カード一つ・クリック数回で物を買った経験のある方もいますよね。

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企業にとってのロイヤルカスタマーの意味

企業にとってのロイヤルカスタマーとは、売上げをもたらすという点で大きな意味を持ちます。

ロイヤルカスタマーを例えるならば、企業にとっては宝石みたいな存在といっても過言ではありません。

ただそれだけではありません。

企業が社会にとってどれだけの価値があるかという指標としても意味があります。

常連客ともまた意味は違い、つまりは顧客としてその企業の商品を愛している方なんです。

ロイヤルカスタマーが多い企業＝非常に愛されている企業といえるでしょう。

以上のようにロイヤルカスタマーの存在というのは、企業にとって大きな意味があります。

そんなロイヤルカスタマーを、いかにして戦略的に増やしていくかが経営上のキーになってくるのです。

ロイヤルカスタマーが重要な理由とは

ここまでロイヤルカスタマーの定義と意味について触れてきました。

ロイヤルカスタマーとは企業あるいは商品・サービスへの信頼と愛着を持ち、繰り返し商品を購入あるいはサービスを利用している顧客のことでした。

また、ロイヤルカスタマーは企業の売上に貢献する顧客ですので大きな意味を持ちます。

続いてロイヤルカスタマーが重要な理由について説明します。

長期的に安定した売上につながる

ロイヤルカスタマーは、単なる優良顧客とは異なり、企業あるいは企業が提供する商品・サービスを信頼し、さらに愛着を持っています。そのため、競合企業や競合商品に簡単には乗り換えません。企業にとって、ロイヤルカスタマーとなった顧客は、長期間継続的に安定した売上をもたらす存在です。

したがって、ロイヤルカスタマーが増えると、1人の顧客が取引開始から終了までの期間にもたらす利益の総額である顧客生涯価値（LTV）も高くなり、企業の売上も安定します。

見込み顧客を顧客に変えてもらえる

ロイヤルカスタマーには、企業あるいは商品・サービスに対する信頼や愛着があります。そのため、一部のロイヤルカスタマーの方々は、自ら利用している商品・サービスの良さについて情報を発信します。つまり、企業にとっては、自ら宣伝広告費をかけずに新規顧客を獲得できる機会が生まれるのです。加えて、親しくしている人たちに、使っている商品・サービスを紹介することもあります。

つまり、企業自身による新規顧客開拓とは別に、ロイヤルカスタマーの紹介によって、新規の売上がもたらされることがあるのです。

商品に対するフィードバックをもらえる

ロイヤルカスタマーは、信頼と愛着をもって、頻繁に商品・サービスを利用しています。そのため、信頼と愛着をもとに、商品・サービスに対する質の高い建設的なフィードバックをすることがあります。商品・サービスを熟知し活用しているロイヤルカスタマーの意見は、利用者側の視点に立っているのです。商品・サービスを提供している企業側とは異なる視点からの意見です。

ロイヤルカスタマーの意見は、企業が商品・サービスのさらなる改善をする際に貴重な役割を果たすことがあります。

リピーター顧客の囲い込みとロイヤルカスタマー育成の重要性

「リピーター顧客の囲い込み」とは、既存の顧客を維持することで、顧客離れを防ぐことを指します。つまり、顧客と長期的な関係性を育むための行動です。

ロイヤルカスタマーは戦略的に育成することが可能です。

なぜ、ロイヤルカスタマー育成が重要であるかというと、新規顧客獲得には既存の顧客を維持するよりも遥かに大きなコストがかかるからです。

たとえばですが、車でも新車を買うほうがお金はかかりますよね。

新しい物を獲得すると、可能性は広がりますが獲得のコストは大きいんです。

また、新商品や新サービスに対する市場の反応は予想が難しく、多額の資金を使って開発したもので失敗してしまうと一気にお店の経営が危うくなるというリスクもあるのです。

よって、むやみやたらに新規顧客の獲得を目指すというのは危険な経営方針であると言えるでしょう。

新規顧客獲得と口では簡単に言ってもそれを実現させるのは簡単なことではありません。

ロイヤルカスタマー育成は安定的な経営に直結するものであり、客単価向上などでさらに利益を増進させることもできます。

また新規顧客獲得を目指すよりもリピーターをロイヤルカスタマーに育てる方が３分の１以下の低コストで済みます。

ロイヤルカスタマーの育成は経営の安定化のためには重要なものなのです。

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ロイヤルカスタマーを創出・育成するには

ロイヤルカスタマーの創出・育成には計画的・また長い目線でみた戦略が必要です。

以上ような手順でカスタマージャーニーマップを作成し、似たような行動をする顧客を発見し維持することでロイヤルカスタマーを増やすことにつなげることができます。

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ロイヤルカスタマーを増やす戦略やシステム

ロイヤルカスタマーを戦略的に増やすには、手法を確立したり、ツールを役立ててみるというのも一つの方法です。

ロイヤルカスタマー戦略に役立つ３つのことをお伝え致します。

CRMの活用がロイヤルカスタマーを育てる

今あげた3つの中でも、とりわけ重要なのがCRMに基づいた見方です。

CRMに基づいた考え方は、ロイヤルカスタマーを育てるのに必ず役立ちます。

顧客目線に立ったマネジメントは、必ず顧客に愛されるサービスを生み出す＝ロイヤルカスタマーとなるきっかけを作ることに繋がるのです。

お客様と関係をランクアップさせてロイヤルカスタマーにすることに注力する企業であれば、いつまでも大事にしなくてはならない視点といえるでしょう。

ロイヤルカスタマーを分析することも大事

ロイヤルカスタマーの分析も非常に大切なことであるべきです。

一度ロイヤルカスタマーを作ったら、次のロイヤルカスタマーになる顧客のためにデータを分析しましょう。

ロイヤルカスタマーのさまざまな情報を分析することで、企業の弱点も見つけることができます。

ロイヤルカスタマーを育てる計画をする⇒実行する⇒ロイヤルカスタマーの情報分析⇒次のロイヤルカスタマーを分析結果を活かしたCRMにより育てる

PDCAをまわしていくことで、ロイヤルカスタマーの母数を増やすことが可能になります。

ロイヤルカスタマーを育成するためのポイント

ロイヤルカスタマーは、企業にとって長期間継続して安定した売上をもたらし、自社の商品やサービスに関する情報を発信するかけがえのない存在です。企業に継続して貢献するロイヤルカスタマーを育成し増やすことは、企業にとって極めて重要な活動です。ここからはそんなロイヤルカスタマーを育成するためのポイントについて説明します。

育成するべき対象と育成後の姿を明確にする

まず、既存顧客について購入履歴や売上金額など複数の指標データをもとに分析し、その分析結果をもとに、顧客を複数のグループに分けます。つぎに、企業が提供する商品・サービスを利用してほしい顧客について、想定される属性（性別・年代・地域）を見極めます。

その上で、想定した属性を前提に、企業が求めるロイヤルカスタマーの人物像や行動パターンを設定しましょう。この設定をもとに、グループ分けされた顧客それぞれについて、どのグループがロイヤルカスタマーになりやすいのかを検討します。

顧客との接点について分析する

企業と顧客が接触する顧客との接点は、商品の購入時やサービスの利用時のみならず事前の情報収集時、さらには事後のアフターサービス時も含まれます。

この顧客との接点を上手に活用することで、顧客のロイヤルティが向上し、ロイヤルカスタマーが育成されます。つまり、ロイヤルカスタマーを育成し増やすためには、企業と顧客の接触時に企業から顧客に対して商品・サービスのみならず付加価値の提供が求められるのです。

さらに、付加価値を提供できる接触回数を増やすことも重要です。

ポイントや会員ランクの制度を導入する

ロイヤルカスタマーを育成するためのマーケティング施策として、ロイヤルティプログラムがあります。具体的には、顧客を対象にしたランク別の会員制度、誕生月のプレゼント特典、商品の購入あるいはサービスの利用時にポイントが貯まるポイント制度などです。

このロイヤルティプログラムの導入によって、顧客と企業との結びつきが強まることを期待できます。

加えて、顧客が企業あるいは取り扱っている商品・サービスにどの程度好意を抱いているのかが可視化されます。

ロイヤルカスタマー育成におすすめのツール

ロイヤルカスタマー育成は、マーケティングツールを活用すると短時間で効率的に成果を上げることができます。

ロイヤルカスタマーを増やす施策を行おう

ロイヤルカスタマーを増やすには、CRMに基づきお客様をコントロールをしていくことが、かなり重要な位置づけになります。

またそれだけではなく、できればツールを使って顧客満足度をたかめる工夫がオススメです。

ロイヤルカスタマーを増やす施策に使えるツールは一つではないので、先ほどあげたものものも含め、ツールを検討してください。

紹介させていただいたようにそのためにいくつかツールがありますが、店舗用のアプリはロイヤルカスタマーの育成という点ではかなりオススメです。

次回来店率を高めるクーポンやプッシュ通知・ランクアップサービス機能などの機能が充実してるので便利です。

まとめ

経営を安定させるために、ロイヤルカスタマーをいかにして維持・増加させるかを考えるのはとても重要です。

差別化を図ることが難しい現代社会で新規顧客獲得は簡単ではないので、ロイヤルカスタマーの存在はとても助けになります。

ロイヤルカスタマー育成のためには膨大な顧客情報の管理が必要です。

今はさまざまなツールがあるので、自分のお店に合った方法で顧客重視のマーケティングをはじめてみてください。