ロイヤルカスタマー育成戦略で経営安定化を【GMOおみせアプリの成功事例付き】

経営の安定化につながる、ロイヤルカスタマー育成戦略の意義と効果を成功事例とともに解説します。

ロイヤルカスタマー育成戦略について話す上で、リピーター育成についても触れる必要があります。

そして、これらのメリットが実現した場合、『お客様が増え→売上げも増える』という相乗効果がもたらされるでしょう。

ロイヤルカスタマー育成戦略とは【忙しい方向けて簡単に解説】

次の段落からはロイヤルカスタマー育成戦略の詳細を解説します。

ロイヤルカスタマーとは？

ロイヤルカスタマーとは、企業や商品、サービスに愛着や信頼を感じている最上位の顧客層のことです。商品等を頻繁に利用、あるいは高額の購入をする優良顧客とは異なり、競合店ができても簡単に目移りせず、企業の成長を見守ってくれるという特徴があります。

ロイヤルカスタマーのメリットは、一時的な売上の向上よりも安定的な売上への貢献です。本人の長期的な利用だけでなく、積極的な口コミや紹介による新規顧客の開拓、柔軟な発想や別視点からの斬新な指摘などの良質的なフィードバックで企業への利益をもたらします。

ロイヤルカスタマーを増やすための施策

ロイヤルカスタマーの割合を増やすことは企業の成長にもつながります。そのための手段としては、顧客満足度を調査して情報収集を行うほか、季節やニーズ、顧客に合わせたダイレクトメールなどのアプローチ、ロイヤルカスタマー限定のメールやクーポンなどによる一般顧客との差別化、顧客の期待を超えるような体験の提供などが挙げられます。

ロイヤルカスタマー育成戦略とは？

『ロイヤルカスタマー育成戦略』とは、ざっくり言い換えると『とっても忠実なリピーター（常連さん）を作る戦略』のことです。

今の日本は、超消費社会とも称されるように、モノが溢れかえっています。
そして、モノを売っているお店も同様に溢れかえっています。
たとえば、美容室や歯医者、喫茶店、クリーニング店などが、コンビニより多い時代なのです。

そんな中で、自分の経営・運営する店舗にお客様を誘導するのは、そう簡単なことではありません。
逆に言うと、自分の経営・運営する店舗に定期的に他店に浮気せずお客様が来てくれたら、それは強みになります。

なぜロイヤルカスタマーの育成が重要なのか？

よく、マーケティング業界ではパレートの法則（2:8の法則）ということが言われています。

これはお店の売上の8割は、2割の顧客によってもたらされているという定説で、ロイヤルカスタマー（優良な顧客)であるほど利益に貢献し、ロイヤリティ（忠誠心）が高いと言われています。

新規客の獲得コストが10年前の10倍になったと言われている昨今。
新規客の獲得コストよりも安く済ませられる上に、普通の顧客の20倍の売上げをもたらすロイヤルカスタマーは非常に貴重な存在です。

（弊社DL資料より引用）

もし顧客離れが改善されたら･･･

もし仮に『ロイヤルカスタマー育成戦略』がうまくいって、顧客離れが改善されたらどうなるでしょう。

先のパレートの法則と一緒によく言われるものの中に5:25の法則があります。
これは、顧客離れを5%改善すれば、25%の利益率が改善されるという法則です。

（弊社DL資料より引用）

新規顧客に商品やサービスを販売するためには、既存の顧客に商品を販売する時の5倍以上のコストが必要になる。
→顧客を新規開拓するよりも、顧客離れを改善し、既存顧客の売上を増加させることが重要、という考え方。

確かに、業種・業態やエリアによっては、新規顧客の獲得にそれほどのコストがかからない場合もあるかもしれません。

しかし、店舗経営にとって浮き沈みはつきものです。
たとえば、消費増税といった社会的な要因に売上げが左右されることもあります。

どんな店舗であったとしても、安定した売上げの供給源が多いことに、越したことはないでしょう。

【弊社事例】ロイヤルカスタマー戦略の成功事例

ロイヤルカスタマーを育成することの必要性・重要性については先述の通りです。
ここからは、実際にロイヤルカスタマーの育成に成功した店舗の成功事例を見ていきたいと思います。

ロイヤルカスタマー戦略の成功事例① ランクアップ制の導入

宮城県仙台市太白区  F美容室の成功事例。宮城県仙台市太白区 にあるF美容室様では、スタンプカードにランクアップ会員制を採用したことで、来店率と予約数を増やすことに成功しました。

やはり『スタンプカード（ポイントカード）』は、お客様の囲い込みとリピーター育成において、非常に有効な手段のひとつです。
それにひと工夫加えて、来店すればするほどランクが上がるという特別感を演出したことが、ロイヤルカスタマー（優良なリピーター）を育成するきっかけになりました。

ロイヤルカスタマー戦略の成功事例② 定期的なニュース配信

栃木県 カフェT様の成功事例。カフェT様は栃木県にあるお店で、自然に囲まれた立地が魅力のお店です。

自然が多い環境と言うのは最大の強みである一方で、街中の店舗と比べて思い出してもらえるきっかけが少ないという弱みでもあります。

その弱みを改善する為に内容を工夫しながらニュース配信をしたところ、開封率50%以上のニュース配信に成功し、来店のきっかけに繋がりました。

お客様に覚えていてもらう、定期的に思い出してもらう施策を行うことは、ロイヤルカスタマーの育成に欠かせない要素のひとつです。

ロイヤルカスタマー戦略の成功事例③ 多彩なクーポン配信

宮城県仙台市青葉区のリラクゼーションサロン H様の成功事例。月1配信の100円OFFクーポン、誕生日特典の50%OFFクーポン、スタンプ満了時の1,000円OFFクーポンというように、多彩なクーポンを配信。

クーポンを見たお客様に、来店のきっかけと店への愛着を同時に持たせることができたおかげで、ロイヤルカスタマーの育成に繋げることができました。

割引したくない、クーポンは使わないという主義のオーナー様もいるかと思いますが、通っているお店から粗品であったとしても誕生月にプレゼントをもらったりすると嬉しいものです。

「覚えていてくれた」「自分は常連だ」という特別感の演出は、お客様にお店への愛着を深めてもらえるきっかけになります。
無理をしない範囲内でのクーポン利用は検討する価値があるのではないでしょうか。

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まとめ

『ロイヤルカスタマーの育成』は、どのような業種においても、どのような顧客をターゲットとしていても重要になってくる経営課題のひとつです。
安定した売上げを確保できるからこそ、新しいことにチャレンジしたり、お客様へ還元できたりと、事業の幅を広げることができます。

ぜひロイヤルカスタマーでいっぱいの店舗を目指して、できることからはじめてみてください。
きっとその思いはお客様にも伝わるはずです。