アプリ担当者が知っておきたい、導入直後のつまずきポイントと解決法

2022年3月4日2023年4月24日

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店舗アプリは、うまく活用すれば集客アップや業務の効率化につながる便利なツールと言われています。しかし、目的に合った使い方ができないとせっかく導入したにもかかわらず思うような効果が得られないという可能性もあります。

今回は、そうならない為にも導入後につまずいてしまうポイントとその解決法について紹介していきますので、アプリの運用を担当されている方はぜひ参考にしてみてください。

アプリ担当者が抱きがちな悩みとは？

店舗アプリの担当者で、悩みが一つもないという方はいないと思います。そして、アプリ担当者が特に悩みを抱えアプリの運用につまずいてしまう場面は導入した直後によく現れます。

例えば、アプリ周知・浸透が思うように進まない、アプリで発信すべきコンテンツが定まらないなどが挙げられます。
または、アプリを導入しても思うように客足が伸びない、売り上げに貢献できないといった業績に直接影響するような悩みも多く聞かれます。

アプリ導入前には、ポイント機能やクーポン機能が搭載されたアプリでアプリマーケティングを行うという構想を練り、いざアプリをリリースしてみると思うように進まずにいつまで経っても効果が現れてこないというギャップが発生してしまうケースは少なくありません。

このようなギャップに悩まされない為にもアプリ導入前からの対策、導入後つまずかないような備えをしていきましょう。

つまずかない為に抑えておくべきことはこれ！

アプリの導入後につまずかない為にはどういった点に注意し、どのような準備が必要でしょうか。

ポイントは、社内と社外それぞれのシーンでアプリ運用のイメージをすることです。

社内の場合

特に、社内においては導入後に混乱を招かないようにするために、オペレーションフローを明確にしておかなければなりません。
アプリに搭載されている機能は多種多様ですので、店舗オペレーションのどの部分でアプリを利用するのか、その際の責任者は誰なのかといった点を明確にしておくと良いでしょう。

また、その為にはお店のスタッフにアプリを使ってもらうことが必要となります。というのも、スタッフにアプリの有用性を理解してもらえなければ、お客様にも同様にアプリの魅力は伝わらないですし、スタッフからおすすめされることもないと思います。

それだけでなく、アプリを利用したお客様からの問い合わせにも対応できないといったトラブルにもつながります。そうなると、アプリの浸透もなかなか進みません。

社外の場合

社外に対しては、アプリをリリースすることをしっかりと周知しなければなりません。店内にポスターを貼ることはもちろん、ホームページやSNSを通じて情報を発信を行うことも重要です。

様々な手法を駆使する中で、すでにお店を知っている常連客向けの周知ができているか、まだお店を知らない見込みのお客様へのアプローチとなっているかを意識しましょう。

アプリ運用開始前のポイント３つ

ここまでの話を踏まえて、アプリ運用を開始する前に最低限チェックしておくべきポイント3つを紹介します。

運用前チェックリスト➀アプリ導入の目的を明確にできているか？

アプリを導入する背景は様々あると思いますが、運用前に今一度どのような理由からアプリ導入を決めたのか、アプリにどのような効果を期待しているかを把握しておく必要があります。

これらを明確にすることでアプリ運用の方向性が決まり、アプリでの配信コンテンツも決まってくるでしょう。

運用前チェックリスト②アプリの基本操作に問題がないか？

まず、スタッフなど関係者全員のアプリダウンロードが完了しているかどうかを確認します。ダウンロードができないスタッフがいれば、その要因をヒアリングします。ここで挙がる要因は、アプリリリース後にもお客様の中で抱える可能性があるので、リリース前までに解消できるものであればしておきたいものです。
スタッフのアプリダウンロードが完了したら、社内全体で操作感に違和感がないか分かりにくいところがないかチェックし、気になる点があれば改善します。

また、アプリの使い方をマスターしているかということも、リリース後につまずいてしまうかどうかを左右する重要なポイントです。

例えば、➀で配信コンテンツが決まったとしても、配信を行う管理画面の操作について理解を深めなければスムーズに配信できず配信が滞ってしまうかもしれません。こうならない為にも、導入前の時点で、アプリ自体の操作と管理画面の操作方法はしっかりと確認を行いましょう。

運用前チェックリスト③アプリ周りの体制が整っているか？

アプリの運用はアプリ担当者だけで成り立つものではありません。社内全体を巻き込み、あらかじめアプリ運用に関する体制作りができると、リリース後のアプリ担当者の負担はグッと減ります。

１．店内のオペレーションフロー構築

例えば、これまで紙で行っていたクーポン発行や会員カードやポイント機能をアプリに搭載することで、アプリ導入前とは違ったオペレーションとなります。

スタッフ側で手間となっていないか、お客様にとって分かりにくいものになっていないかシミュレーションを行い、アプリの利用を想定したオペレーションフローを構築します。

２．アプリに関する問い合わせ対応方法について

社内、社外問わず問合せの導線を用意します。社内で挙がる問い合わせは誰が集約し対応するか、また問い合わせが重複しないよう問い合わせ内容と回答を社内全体で確認できるような体制があると良いでしょう。よくある質問と回答をセットにして問合せ対応マニュアルを作成しても良いかと思います。

社外、つまりお客様から問い合わせが入った場合は、問い合わせがあった時点から対応が完了するまでの想定ができると、いざ問合せがあった際に迷うことがないでしょう。

３．アプリの改善、メンテナンスフロー構築

お客様からの問い合わせの中には、アプリの改善要望や障害についての内容も含まれます。改善要望の中でも、管理画面からすぐに改善ができるような内容で改善の有効性が感じられるものはすぐに対応したいものです。
お客様にとってより良いアプリと思ってもらうためにも、改善の判断をだれが行い、実行するのかを決めておくことをお勧めします。
障害が発生した場合には、通常の問い合わせ以上に即時の対応が求められます。少なくとも一次対応と障害についての確認フローは定める必要があります。

ここで挙げたチェックリスト中で一つでも満たさない場合には、アプリ導入直後につまずいてしまう可能性が大きくあります。
急がば回れという言葉があるように、失敗しないためには、念には念を入れて準備をしてから運用を進めていきましょう。

最新のアプリ活用事例は？

店舗アプリの活用方法は、日々進化し続けています。
かつては、単にアプリを使ってクーポンなどを配信するといった使い方が中心でしたが、最新の活用事例を見てみると、SNSと連動させて顧客の囲い込みを図ったり、顧客のデータを分析し、その結果をマーケティング戦略に活用したりするといった使い方をしているものが少なくありません。

他の記事でもこのような事例を紹介していますので、どのようなアプリの活用の仕方があるのか、どのような方法が自店に適しているのかをぜひ参考にしてみてください。
アプリの活用の仕方は必ずしも一通りではないので、他事例を踏まえて、自らのお店に合ったオリジナルの使い方を検討してみるというのも一案です。

参考：GMOおみせアプリの活用事例