リピーターの心理を知りファンを増やそう！リピート獲得のコツ

「なかなかリピーターが増えていかないな…」と顧客獲得がうまくいかなくて悩んでいませんか？

何回もお店にきてくれるリピーターは、定期的に売り上げに貢献してくれるので、店舗にとってはかなり重要な存在に位置します。

新規よりもリピーターが増えていったほうが効率がいいというのは皆さまにもご理解いただけるかなと思います。

そんなリピーターが何もせずとも勝手に増えればいいんですが、その増やし方が分からないという方も多いですよね。

そこでこの記事では、リピーターの購買行動の心理やリピーター獲得の方法などをまとめました。

実際のリピーター獲得の事例も合わせて紹介していきます。

リピーターの心理

リピーター獲得のためには、まずはリピーターの心理を知ることが大切です。

リピーターになる心理や、リピートしてくれないときの心理について考えてみましょう。

リピーターになる心理

リピーターになる人は、何度も足を運びたいと感じる何かがあるからリピーターになります。

一度自分に置き換えていただくと、何も魅力がないけど何回も同じお店に通う、なんてことはないのではないでしょうか。

でも逆に何か一つ魅力となる武器があれば、そこを特化すればリピーターになってくれることが多いです。

たとえば飲食店を例にとれば、以下のようなお店がリピーターになりやすいです。

この中から一つでもニーズを満たすものがあれば、リピーターになってくれる可能性が高いです。

もちろん、複数個クリアしているお店であれば、よりリピーターの獲得は容易になるでしょう。

まとめますが、リピーター獲得のためには顧客のニーズを何か一つでも劇的に満たすことです。

ただ次のリピートをしてくれない理由にも注意してください。

リピートしてくれない心理

顧客がリピートをしてくれない心理としては、ズバリ以下の３点が理由としてあげられます。

• ニーズが満たされていない
• 不快感を感じている
• お店のことを忘れてしまっている

この３つの心理について対策していきましょう。

ニーズが満たされていない

まず１つ目のニーズが満たされていないという顧客対策からですが、リピーター対策を行う際には顧客が来店する一番の目的を考えることです。

具体的にいうと、飲食店でいえばやっぱり料理が一番の目的で行きますよね。そうすると料理の重要度はとりわけ高いということです。

先ほど特化すればリピーターになるとお伝えしましたが、目的は満たしてあげなくてはいけません。

なのでこの場合は料理が普通で接客がいいなら行きますが、料理がそもそも美味しくないなら厳しいと考えましょう。

不快感を感じている

２つ目は不快感を与えていることについての対策です。

不快感を感じると、人は当然２度とその店にいくことはほぼなくなってしまいますし、ネガティブな印象が広がって新規来店にも影響しかねません。

商品や料理の価格設定が提供する対価に対して高すぎる、店員の接客が悪い、店内の雰囲気が悪い、などの不快感を与える要因には注意し、心あたりがあるようならすぐに改善しましょう。

お店のことを忘れてしまっている

３つ目にあるのが、良かったお店を単純に忘れてしまっている、なんとなく行く理由がないということもあります。

このような理由の場合は、たとえばクーポン配信などのような施策で、ちょっと思い出すきっかけさえ作ってあげれば改善することが多いです。

リピーターを集客するには、逆にこのような３つの原因をちゃんとケアしてあげればいいだけなのです。

リピーター獲得アイデア

ではここからは上記のリピーターの心理に注意しつつ、リピーターを獲得するためのアイデアを３つご紹介します。

アイデア➀リピーターになるメリットを作る

リピーターにならない心理のうち、忘れてしまってたりきっかけがない場合の対策として、クーポン券やポイントカードなどを使って、来店するきっかけを作る方法です。

こういった割引やポイント制度は、顧客にとって来店しやすくなるでしょう。

ただ注意していただきたいのは、その際もリピーターになっていただくような環境も整えておきましょう。

ポイントカードは来店すればするほどポイントが増えていって、一定のポイントになれば割引したり特典などが貰えたりとお得感がありリピーター促進効果もあります。

アイデア②顧客との接触頻度を増やす

顧客との接触頻度を増やすことは直接触れることではなく、オンラインのSNSやアプリなどのインターネットを駆使した交流方法です。

具体的に言うと、毎日のメニューや割引情報などをSNSを使って宣伝したり、店舗系のアプリを使って顧客に直接配信したりする方法です。

お店に直接行かないと分からない情報でも、このようなオンラインツールを使えば、不特定多数の人に向けて宣伝ができるようになります。

また、お得な情報を配信することでリピーターが増えるだけではなく、新規の顧客獲得にもつながります。

アイデア③顧客アンケートを活用

顧客アンケートは顧客の心理を知るための重要なツールです。

自分の店の強いところ、弱いところは実際に利用している顧客が一番知っているはずです。

アンケートを取ったときに、もしかしたら悪い声も耳に入ってしまうかもしれませんが、それは顧客からの愛情と受け取りましょう。

逆に評価されている点もわかるので、そこを伸ばすことにも活用可能です。

紙・ネットのアンケートツールなど形式も色々あるので、取りやすいものを利用して活用してみましょう。

具体的なリピーター獲得方法

では、上記のアイデアを具体的に施策に移すにはどうしたらいいのでしょうか？

リピーター獲得方法➀休眠顧客向けのクーポンを作る

自店を忘れてしまっている休眠顧客に対して、店舗を思い出していただくためのクーポンを配布してみましょう。

何もしなければアクションが起きない顧客と考え、思いきってお得な特典を付けてあげるといいです。

飲食店であれば、３ヶ月以上ご来店のない方限定で飲み放題無料！とかですね。

誕生日のデータがあれば、合わせてクーポンを贈るのも来店意欲が高まり効果的です。

もし１回でも再来店し満足していただければ、リピーターの心理も「また通い始めてみよう」という心理へと変わってきます。

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リピーター獲得方法②SNSやアプリを始めてみる

SNSやアプリで顧客との接点をつくってみましょう！

初心者が始めるなら、最初は炎上の心配なども少ないFaceBookなどが店舗には適しています。

上で紹介したようなクーポンはもちろん、スタッフの休憩中の様子や豆知識など、店舗を身近に感じるような投稿を繰り返し行ってみましょう。

また、同じことを店舗アプリでしてみるのもオススメです。

クーポン配信やプッシュ通知などリピーター向けの販促もできますし、コストがかかる点を除けばリピーターには最適なツールといえるでしょう。

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リピーター獲得方法③特典付きアンケートを実施

顧客の声を拾うため、特典付きのアンケートを始めるのはオススメです。

ネットでのアンケートも回答しやすいですが、最初は紙のアンケートでも構いません。

飲食店であれば、ドリンク１杯などのようなささやかな特典でいいでしょう。特典を付けるのは回答率を高めるだけです。

どんなアンケートを作ったらいいかわからない方は、〇を付けるだけで回答できるアンケート項目を多めにしましょう。

• よかった
• ややよかった
• 普通
• やや悪かった
• 悪かった

各項目にこのような回答枠があれば、〇を付けるだけでよくて短時間でも回答をしやすいです。

衛生面・サービス面・価格面・スタッフの態度などが、一般的に多い項目です。

最後にその他ご意見があればという枠を作れば、細かい意見も拾えて課題発見もしやすくいいですね。

リピーターの心理を活かし売り上げをアップしよう

今回はリピーターの心理や、リピーター増加のためのアイデアについてまとめてみました。

パレートの法則という言葉もありますが、実は店舗売上の８割程度は既存顧客=リピーターが生み出しています。

上手に新規集客と合わせて既存顧客のリピート促進ができれば、売り上げアップの役に立つでしょう。