商品を安定して売って利益を出すために、意識しておきたいのがリピート率です。新規顧客の獲得は大事ですが、リピーターの獲得も大切です。
しかし、リピーターを獲得したいと思っていても、その示準となるリピート率を理解していなければ客観的な分析は難しいでしょう。
そもそもリピート率ってなに？
リピート率とは、一定期間の間でどれくらいの顧客が商品・サービスをリピートしたかを表す指標です。
例えば、あるサービスがサービス開始から累計1,000人の新規顧客を獲得しており、
リピート率を算出しようとした月のリピーターの数が100人だったとします。
これを先ほどの公式に当てはめてリピート率を算出すると、100÷1000×100で10％となります。
この例では1ヶ月のリピート率を算出しましたが、リピート率には様々なパターンがあります。
例えば、対象とする期間を2ヶ月に変えてみたり、リピーターの基準を2回以上商品を購入した人ではなく3回、4回以上の人に変えてみるなど、様々なパターンを試してみましょう。
リピート率を上げるには何をすべき？
店舗アプリを導入する
多くの店舗アプリは、ポイントカードや会員証機能を持たせたものが多い傾向にあり、また来店回数に応じてポイントが溜まる仕組みならお店側はリピーター獲得を狙えますし、ユーザーにとってはポイントが貯まってお得なサービスを受けられると双方にメリットがあるでしょう。
＼ 新規集客よりも効率的なリピーター集客／
LINEやメールでお得な情報・クーポンを配信する
スマホが普及してからは、メルマガ以上にLINEアカウントでの情報配信を行う企業が増えています。
メールアドレスならいくらでも作成できますので、使わないメールアドレスを登録して放置してしまうということも少なくありません。
それに対して、LINEアカウントは1つの電話番号に対して1つしか作成できませんから、顧客が見落とすことなく情報をチェックしてくれる可能性が高くなります。
リピーター向けに特典を設ける
リピーター向けに特典を設ければ顧客は具体的にメリットを感じられ、リピートする可能性が高まるため、リピート率を上げる方法として有効です。
オンライン・オフラインを問わず実施されている定番の方法です。具体的な特典には、以下のようなものがあります。
- 会員割引・ポイント付与
- 会員ランクのアップ
- クーポン発行
割引・ポイント・クーポンなどは店舗の利用客にとってお得感があり、会員アプリやECサイトでも実行・配布できます。
会員ランクに連動したサービスの充実も、リピーターの定着に役立つでしょう。
購入後も継続的にサポートする
購入された後に何もしないことは、リピーター獲得のうえで機会損失の大きな要因です。
購入後も、顧客と何らかの接点を持ち続けることが重要です。
- 店舗アプリやLINEの機能を活用
- サンキューメッセージ
- 特別な日に贈るメッセージ
- 顧客向けのWeb広告
一度購入したりサービスを受けているという状況は、それ以前に比べて顧客との関係が近づいていることを意味します。新規購入に至るまではできなかったサービスを実施できるチャンスです。
店舗アプリやLINEの機能を活用して、顧客と適度な周期と適切なタイミングで接点を持てるように工夫しましょう。
SNSでファンを作る
SNSは、商品・サービスの世界観を作るのに適しています。また、見込み顧客がファンの顧客体験を共有できるメリットもあり、見込み顧客が自然に顧客に変化する好サイクルが期待できます。
SNSでリピート率を上げるポイントとして、以下のようなものが挙げられます。
- 自社サービスに合ったSNSを選定
- 日々の商品情報・店舗情報を伝える
- ブランディングを行う
- キャンペーンなどでシェア・拡散・フォローを促す
- 自社サイトやECサイトに誘導
SNSを通して顧客が愛着を感じられるような施策を実施しましょう。
リピート率はどうして重要視されるのか？
リピート率がどうして重要視されるのかと言うと、安定した売り上げを出すためには新規顧客以上にリピーターが大切だからです。
そのため、新規顧客を獲得することも大切ですが、効率よく利益を安定して獲得したいならリピーターを育成することが何より大切と言えます。
しかし、リピーターを増やしたくても、はっきりとした数字の基準が存在しないと客観的にデータを分析することは難しいでしょう。そこで用いられるのが、リピート率です。
リピート率が低い場合、顧客が自社の商品に何かしらの不満を感じて、他社の商品に乗り換えていることが予測されます。
リピート率をきっかけに自社がどんな問題を抱えているのか考えられるようになり、試行錯誤しながらリピート率を上げる様々な施策に取り組めるようになるでしょう。
リピート率と間違えられやすいリピーター率とは？
リピート率と混同されやすいのが、リピーター率です。リピーター率とは、一定期間に商品を購入した人のうちのリピーターの割合を示します。
例えば、1ヶ月の間に500人が商品を購入し、
うち10人がリピーターだったとします。
前述したリピート率は、リピート率を算出したい期間の新規顧客数に対するリピーターの割合でした。それに対して、リピーター率は顧客全体に対するリピーターの割合を算出します。
ただ、リピーター率が高いからと言って、必ずしも経営状況が良好とは限りません。リピーターの育成も大事ですが、もちろん新規顧客の獲得も大切です。
リピーターばかりで新規顧客が獲得できない状況だと、所謂「一見さんお断り」のお店になってしまいます。確かにこのような雰囲気のお店も悪くありませんが、この場合は普段通ってくれているリピーターのお客さんが離れてしまった場合に一気に売り上げが下がるリスクがあります。
そのため、リピーター率よりも新規顧客に対するリピーターの割合を求めるリピート率の方が重要視される傾向にあります。
リピート率のポイントとなるF2転換率
「F2転換」とは、新規顧客（初回購入者）が2回目の購入に至ることで、リピーターになることを意味します。Fは Frequency（頻度・度数）の意味で、3回目のリピートはF3になります。
「F2転換率」は、新規顧客がリピーターになる割合です。
F2転換率もリピート率の一種といえますが、リピート率はリピーター全てが対象であるのに対し、F2転換率は2回目の購入者にのみ着目した数値です。
提供したサービスの満足度を知る指標として扱え、一度リピート購入した顧客は3、4回目の購入につながりやすいという特徴があります。
推移率とは
推移率とは、購入した人が次の購入をする割合を示します。
例えば初回リピート（F1 → F2）の場合、F1の顧客が100人、F2の顧客が60人であれば60%です。
さらに2回目のリピート（F2 → F3）でF3の顧客が40人であった場合、推移率は67%となります。
一般的に、顧客の定着数が増えると推移率は高くなる傾向があります。
リピート率とLTV（顧客生涯価値）との関係
ただし注意すべきことは、リピート率は新規顧客が少ない場合も比率が上がるということです。
売上全体でのLTVを向上させるには、新規顧客を獲得しつつ、リピート率を上げる必要があります。
LTV（顧客生涯価値）とは
前述したようにLTV（顧客生涯価値）とは、1人の顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益です。
この利益を表す指標の算出方法は、店舗や商材・BtoBなど、何に着目して算出するかによって異なります。
LTVの効果を上げるにはCPO（新規顧客獲得コスト）を抑える
CPOとはCost Per Orderを略したマーケティング用語で、顧客に初回購入してもらうためにいくらの費用がかかったかを示す指標です。
顧客満足度が高くてリピートされやすい商品・サービスはLTVが大きくなりますが、その顧客を新規獲得した際のCPOが大きいと、LTVがある程度高くても最終的な企業の利益に貢献しにくくなります。
LTVの効果を最大にするためには、CPOを抑える必要があり、新規顧客数の増加とコストのバランスが取れていなければなりません。
リピーターをロイヤルカスタマーに育成しよう！
ロイヤルカスタマーは自社商品に愛着を持ってくれているため、同業他社の商品が他に並んでいたとしても、真っ先に自社商品を手に取ってくれるでしょう。それに、商品・企業に対する満足度が高いと周りの人に自社商品を勧めてくれたり、新規顧客に繋がる可能性も高くなります。
リピーターの満足度を高めることができれば、自然とロイヤルカスタマーは増えてきます。最終的にリピーターをロイヤルカスタマーにまで育てることを前提に、商品の分析・改善に取り組みましょう。
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