囲い込みとは？考え方・メリット・戦略と施策例・便利ツールを紹介！

顧客の囲い込みとは、マーケティングにおける重要な戦略の1つです。

店舗経営で集客を強化したい場合は、囲い込みの考え方を十分理解することが欠かせません。

また、囲い込みのメリットの把握も必要です。そこで、店舗の集客・販促に役立つ囲い込みの基本的な考え方や、戦略・施策事例、さらには店舗顧客の囲い込みで活用できる便利なツールなどについて紹介します。

1.囲い込みとは

顧客の囲い込みとは、事前に決めた販促戦略に基づいて、すでに獲得した顧客が別の店舗やサービスに離脱・流出してしまうことがないように防止することをいいます。

現在の顧客に永続的にファンになってもらい、サービスや商品の安定的・継続的なリピートにつなげることが囲い込みの目的です。

顧客の囲い込みを実施していくためには、囲い込みについて詳しく理解しておく必要があります。

具体的には、店舗集客や売上アップにつながる考え方、さらには囲い込み戦略を選択するメリットなどです。ここでは、囲い込みとは何かについて紹介します。

1-1.囲い込みの基本的な考え方

まず、マーケティング戦略における顧客の囲い込みについて、基本的な考え方を理解しておくことが重要です。

囲い込みがうまくいけば、継続的に店舗を訪れてくれる固定客が増加するため、経営的には安定するでしょう。固定客をしっかり確保している状態であれば、さらに見込み客を取り込んでいく活動もやりやすくなります。

顧客を固定化させて何度も利用してくれるファンになってもらうためには、顧客を効果的につなぎとめる施策の実行と、顧客ロイヤリティを向上させることが重要です。

競合他社との競争が激しい場合は、特に他社利用への転換による顧客離れのリスクが高くなります。いかに他社への離脱を防ぎ、継続的に自社を利用してもらえるようにするかが囲い込み戦略のポイントです。

囲い込みを成功させるためには、「顧客との関係性を長期にわたって構築し続けられるかどうか」が大きな課題になります。

顧客との関係を続けた期間の長さが、経営の安定性や利益などに影響すると認識しておくことが必要です。

1-2.囲い込みをするメリット

顧客の囲い込みを行うことには、いくつかのメリットがあります。

まず、顧客獲得コストが安く済むことです。

一般的に、新規顧客の獲得には既存顧客のリピート獲得にかかるコストの5～10倍ぐらいコストがかかるといわれています。

既存顧客の囲い込みがうまくいけば顧客獲得コストを減らすことが可能です。新規顧客の客単価が非常に高いなど、新規顧客獲得にコストをかけた方が有利になる例外的なケースはあります。

しかし、そういった特殊な事情がなければリピート獲得に注力したほうが効率的でしょう。

「パレートの法則」によれば、会社の売上の80％は、限られた20％の顧客がもたらしているといわれています。

その点からも、優良顧客からのリピートを獲得するマーケティング戦略は有効です。顧客の囲い込みに成功できれば、定期的に会社の商品やサービスを購入してくれるようになるため、継続的・安定的な利益につながります。

また、新規顧客獲得競争に疲弊することなく既存顧客へのサービス提供に努めれば、リピート率の向上も期待できます。

合わせて新規顧客獲得への波及効果が生まれるといった好循環が生じる可能性もあるでしょう。さらに、リピート客が増加すると、継続的な顧客データの蓄積もできるようになる点もメリットです。

2.囲い込みをするための2つの戦略とは？

効果的に既存顧客の囲い込みを行うためには、戦略が必要になります。主な戦略は、2つです。そこで、顧客の囲い囲みに必要となる戦略について説明します。

2-1.ブランド価値を高める

1つ目の戦略は、ブランド価値の向上です。

既存顧客のリピートにつなげるためには、再び来店したくなるようにブランド価値を向上させる必要があります。

そのためには、商品やサービスの魅力を高めることが大切です。

顧客は、特定のブランド商品やサービスの利用を続けて店舗スタッフと長期的な関係を構築することによって、ブランドへの安心感や好意、親しみを持つようになります。

ブランド価値の向上のために必要な主な3つのポイント

1つ目は、知名度やイメージを向上させることです。顧客が商品やサービスを選択する基準は、商品・サービスの質だけではありません。会社の知名度やブランドイメージをきっかけに選択するケースも多いです。
一度好きになったブランドは、長期的に選ばれる傾向が強いことを認識しておきましょう。

2つ目は、利用者を増やすことです。行列が絶えないラーメン店は、人気店として認知しやすくなります。人気がある、盛り上がっていると思われるブランドは、顧客の注目を集めることになり、結果的にブランド価値向上につながるでしょう。

3つ目は、商品・サービスのラインナップを増やすことです。リピートを増加させるためには、同じ商品やサービスを提供し続けるだけでなく、時には別の新しいものを提供して楽しませる工夫も必要です。そういった努力が、既存顧客のリピートにつながります。

2-2.他社への離脱を防ぐ

2つ目の戦略は、他社への離脱を防ぐための対策を打つことです。

囲い込みを成功させるためには、ブランドイメージを高めて自社の魅力をアピールするだけでなく、既存顧客が他社の商品やサービスに流れてしまわないような仕組みを構築する戦略も重要になります。

どんなに自社商品・サービスが魅力的であったとしても、顧客はさまざまな選択肢から自由に特定のブランドを選択できる環境にあることを忘れてはいけません。

そのため、常に自社を選んでもらえるような仕掛けが必要なのです。

他社への離脱を防ぐ3つのポイント

1つ目は、利用しやすさ、購入しやすさの徹底です。簡単に購入できる利便性を確保できれば、顧客の購入へのためらいをなくせます。購入までスムーズに誘導する仕掛けづくりをしましょう。

2つ目は、慣れや学習効果を巧みに利用した仕組みの構築です。慣れ、学習効果は離脱対策になります。たとえば、いきつけのスーパーや飲食店のいつも通りの陳列やメニューであれば安心感が生まれます。この安心感が、他店へ顧客が流れることの防止につながるのです。

3つ目は、ポイントカードの導入です。購入のたびにポイントが貯まれば、リピート利用の強力な動機が生まれます。他店では使えないポイントは囲い込みに効果的です。

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3.顧客を囲い込みするための具体的な施策例

囲い込みを成功させるためには、具体的にどのような対策を行えばよいのか知っておくことが必要です。ここでは、囲い込みの具体的な施策事例を紹介します。

3-1.ポイントの導入

1つ目は、ポイント制度を導入することです。ポイントには、大手の会社が取り扱っている共通ポイントと、自社の独自発行で同じグループ内でしか使用できない自社ポイントの2つがあります。

どちらも、顧客の購入を促す効果があるという点では同じです。しかし、共通ポイントは、他店で利用してもポイントがつくという点が自社ポイントとは異なります。

つまり、自社ポイントの導入は、顧客の購入の動機となるだけでなく、その店舗を何度も利用する動機となるのです。ポイントはデジタル管理が主流です。

ポイントを導入すれば、顧客の購入データを分析して、商品の品ぞろえや仕入数量の確保などのマーケティング戦略に応用することもできるでしょう。

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3-2.告知・クーポン情報の配信

2つ目の具体的施策は、告知の実施やクーポン情報の配信です。顧客は、自ら情報を収集することも行いますが、告知やクーポン情報配信などでプッシュされた情報にも反応します。

告知の方法としては、メールマガジンやDM（ダイレクトメール）、LINEやTwitterなどのSNSなどを利用するとよいでしょう。

顧客は紙媒体だけでなく、ネットを通じて情報を入手する傾向が強くなってきています。積極的に顧客にアプローチするためには、プッシュ型の訴求が有効でしょう。

クーポン配布を行うことは、そのクーポンを利用する人だけが得をするという特別感につながります。

クーポンの活用は、より強い集客効果が期待できるといえるでしょう。スマートフォンアプリによる情報発信やクーポン配信ができる環境が整ってきているため、店舗としても低コストで手軽に実行できることも魅力です。

3-3.会員ランクアップでロイヤルカスタマー化

3つ目にオススメの施策が会員証のランクアップです。

たとえば、ノーマル→ブロンズ→シルバー→ゴールドのように、顧客の利用金額や来店回数に応じてどんどん会員レベルを上げていく仕組みです。たとえばゴールド会員限定のクーポンを贈るなど、ランクごとに特典もつけてあげるとよりいいでしょう。

これで何が起こるのかというと、顧客は優越感やお得感に包まれまた店舗に足を運びたくなります。まだ浅い顧客に関しても、ランクをあげるために来店したいと思うようになります。

顧客の囲い込みにはピッタリの方法なので、ぜひ実践してみてください。

4.注目を集める！囲い込みに役立つ販促ツールとは？

囲い込みのためには、いくつもの施策を並行して行うことが大切です。非効率なやり方で囲い込み対策を行うと、手間やコストがかかってしまうというデメリットがあります。

そのため、効率よく対策を行っていくことも大切です。自社ポイントを発行する場合には、独自のシステム開発が必要です。

また、共通ポイントを導入する場合であっても、加盟店登録は必要になります。さらに、告知やクーポン配信でも、専用アプリを用意するためには開発のためのコストがかかってくるのです。

コストや手間を少なくするためには、ツールを活用すると効果的です。

GMOデジタルラボが提供している「GMOおみせアプリ」であれば、ポイントに関する機能などの販促機能が豊富に備わっています。料金もリーズナブルであるため気軽に導入できるツールです。

「GMOおみせアプリ」はパッケージのためゼロから開発するスクラッチ開発よりも、利用料は低価格に抑えられています。また、パッケージでありながらオプションは豊富という点も特徴です。飲食店、美容系サロン、小売店、スクールなどさまざまな業種で活用できます。

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まとめ：囲い込みはツールを活用して効率的に行おう

経営の安定のためには既存顧客のリピートが必要です。囲い込みの考え方やメリットを理解し、効果的に施策を実行していくことが大切になります。

さまざまな施策を実行する場合、アプリを利用してオンライン上での接触をきっかけに来店を促すO2O手法が主流です。

「GMOおみせアプリ」であれば、低価格で簡単に導入できます。店舗アプリの導入をご検討ならまずはサービスサイトをご確認ください。

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