オムニチャネル戦略を成功させよう！メリット・デメリットに基づくポイントとは？

2021年9月29日2023年4月24日

オムニチャネル戦略が重要と聞いたことがあるけれど、何を意味するのかが具体的にわからずに悩んでいる人もいるでしょう。販売戦略を考える上で欠かせない方策の一つとして注目されているのがオムニチャネルです。

この記事ではオムニチャネルのメリット・デメリットについて解説し、オムニチャネル戦略を成功させるポイントを紹介します。

オムニチャネル戦略とは

オムニチャネル戦略とは販売経路を統合的に管理してあらゆる経路を用いた販売を展開する戦略です。

オムニチャネルの「オムニ」とはもともと「雑食」を意味していましたが、転じて「全て」を意味する言葉になっています。考えられる限りの販売チャネルを駆使して合理的な戦略を立てるのがオムニチャネル戦略の基本です。
さらにマーケティングの広告戦略も統合するのが一般的になっています。

オムニチャネルの販売チャネル

現代では実店舗による販売だけでなくインターネットを介した販売が可能になりました。利用できるデバイスも増えているため、販売チャネルは飛躍的に増えてきています。

オムニチャネル戦略では実店舗販売や訪問販売、テレフォンショッピングやテレビショッピングのような昔からおこなわれてきた販売チャネル以外も統合的に活用するのが特徴です。
新しい販売チャネルとしてはECサイトやスマートフォンアプリ、SNSなどが挙げられます。この他にもカタログショッピングや各種広告、セミナーや展示会なども販売チャネルとして活用可能です。

このような多角化によりCX（顧客体験）の向上を目指し、顧客獲得と販売数や売上の向上を目指します。

販売チャネルを増やす他の戦略との違い

オムニチャネル戦略と同様にマルチチャネル、クロスチャネルも販売チャネルを増やす戦略として用いられています。
マルチチャネルは単に複数のチャネルを使うだけで個々のチャネルを独立して運用するものです。
クロスチャネルではチャネル間での連携を取りますが、利用するチャネル数が限られています。

また、クロスチャネルではマーケティングまで統合せず、あくまで販売の領域に留まるのが一般的です。

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オムニチャネル戦略のメリット

オムニチャネル戦略を進めるメリットは多数ありますが、概要としては以下の2つに集約できます。メリットを生かすのは新しい販売戦略を成功に導く基本なので正しい理解をしておきましょう。

顧客満足度を最大化するストーリーを描ける

オムニチャネルにすると長期的な視野で顧客満足度を最大化することができます。
あらゆるチャネルを駆使して顧客との接点を作り、顧客ニーズを把握できるのはオムニチャネル戦略のメリットです。顧客に対してもっと利用しやすい販売チャネルを紹介することができるため、ユーザーエクスペリエンスは次第に向上していきます。

データに基づく統合的かつ合理的な運営が可能

オンラインでもオフラインでも顧客との接点が生まれ、顧客の特性に応じた行動様式や購買行動の特徴をビッグデータとして集められるのはオムニチャネル戦略を展開するメリットです。そのデータを集計して分析し、販売やマーケティングに生かすことでコストパフォーマンスを最大化する道筋を描けます。

販売とマーケティングに関連する全てのチャネルを統合的に取り扱うことで合理的な運営ができるのがオムニチャネル戦略です。

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オムニチャネル戦略のデメリット

オムニチャネル戦略は魅力が大きいものの、デメリットもあるので注意が必要です。以下の2点については特に十分に留意しておかなければならないでしょう。

チャネル間連携と分析の基盤作りが必要

オムニチャネル戦略を展開するためには販売やマーケティングに関連するチャネルが全て有機的に統合される連携体制を整えることが必須です。
さらに運営によって得られたデータを分析する基盤を整えなければオムニチャネル戦略のメリットを生かせません。人材の意識改革が必要なだけでなく、システムやデータベースなどの導入や運用にコストがかかります。
新しいチャネルを増やす場合には特にコストの問題が生じやすいのがデメリットです。